商务智能技术在CRM上应用的研究-论文.pdf

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1、2015年4月北京联合大学学报Apr．2015第29卷第2期总100期JournalofBeijingUnionUniversityVol

2、29No．2SumNo．100DOI：10．16255／1．cnk1．1dxbz．2015．02．009商务智能技术在CRM上应用的研究杨静，雷超(北京航空航天大学软件学院，北京100191)【摘要】客户资源是企业获得生存和发展的一个重要因素。基于商务智能技术，首先讨论了商务智能技术在CRM上的应用分析；其次讨论了商务智能技术在CRM上应用流程的分析；最后从应用、行政、技术三个方面切入保证商务智能成功实施，从

3、而提高企业对客户资源的管理。[关键词]商务智能；CRM；数据仓库；OLAP；数据挖掘[中图分类号]F713．36[文献标志码]A[文章编号]1005—0310(2015)02—0047—04ResearchofBusinessIntelligenceTechnologyApplicationsonCRMYANGJing，LEIChao(SchoolofSoftware，BeihangUniversity，Beijing100191，China)Abstract：Customerresourceisanimportantfactorforthesu

4、rvivalanddevelopmentofenterprises．Basedonbusinessintelligencetechnology，thispaperfirstdiscussestheapplicationofbusinessintelligencetechnologyonCRManalysis；SecondlydiscussestheapplicationprocessanalysisofbusinessintelligencetechnologyonCRM；Finally，ensuresthesuccessfulcarryingo

5、utofbusinessintelligencefromtheaspectsofapplication，administration，andtechnology，thusimprovestheenterprisemanagementofcustomerresources．Keywords：Businessintelligence；CRM；Datawarehouse；OLAP；Datamining过往缺乏有力的技术手段，无法找出消费规律，只O引言能盲目地凭借经验来做决策。随着科学技术的迅在竞争激烈的商业时代，客户的需求日益多样速发展，商务智能将很好

6、地解决这一难题。文献化、个性化，其不仅要求高质量的产品和服务，而且[2]一[4]指出目前商务智能的研究主要集中在企要求企业拥有快捷的反应能力。企业想要在激烈业信息化和商务智能化的信息开发工作上，同时文竞争中取胜，必须及时了解客户的需求和偏好，尽献[5]一[7]也指出商务智能目前支持企业三个层可能地了解客户的行为，向客户提供个性化服务，面应用：战略管理层决策者的支持、业务运营层管与客户建立长久且稳定的关系，并且把这种关系转理人员的支持、对研究和分析人员的支持。本文基化为利润。在这种背景下，企业逐渐由“以产品为于商务智能技术，讨论商务智能在CRM上的

7、应用中心”转向“以客户为中心”，并将此作为企业的运分析、具体应用流程以及从应用、行政、技术三个角营点。因此，客户关系管理(CRM)应势而生。度确保商务智能成功的实施。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的1商务智能技术在CRM上应用分析反复循环过程¨。事实上，企业在长期的经营过程中已经产生了海量的订单、库存、交易账目、客户和在分析前简单对商务智能的概况进行介绍。供应商等资源数据，其中隐藏着客户消费的规律。商务智能，英文为BusunessIntelligence，简称BI，是【收稿日期]2014—05—25【通信作者]杨静，E·mail：40

8、5921456@qq．corn48北京联合大学学报2015年4月指运用已有的数据资源做出更好的商业策略。商着眼争取新客户，老客户的流失就会非常严重，尤务智能引领我们进入一个新的时代，对于分析、报其是带来80％收益的20％客户，那么企业将面临表和绩效管理，企业拥有更多的控制权；对于隐性着巨大的损失。知识挖掘的有效利用，让企业能够做出比市场需求BI的挖掘技术可以充分地了解到20％重点客更快更直接的反应，同时也给企业提供了更加正确户的特点，流失客户的特点以及争取到新的客户的的决策支持。作为商务智能体系支撑的商务智能特点，基于客户的特点属性，制定个性化的

9、营销方技术，应该进行深人研究，包含数据访问、数据和业案，只有这样企业才能长久地发展下去。务分析以及发现新的商业机会。目前BI的成熟1．4