基于商务智能的crm应用研究

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1、辽宁工程技术大学硕士学位论文基于商务智能的CRM应用研究姓名：朱卫平申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：邵良杉20040201辽宁丁程技术大学硕士学位论文摘要科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈。对于企业来说，客户资源是获胜的重要资源之一，如何做到最大程度的满足客户就变得至关重要。因此，客户关系管理系统CRM应运而生。然而，当前的客户关系管理多是以运营型为主，主要用于处理与客户有关的事务，分析性客户关系管理系统的实施过程与实施效果与企业的期望相差较大，根据AMI的统计资料表明，当前国内分析型客户关系管理系统成功实施的不超过2

2、0％。由于缺乏对企业客户的真正理解，无法充分的利用好现有运营型事务系统大量的客户数据，分析出客户行为中所蕴含的有价值的信息，从而制约着企业利润的增长，本文的研究工作就是以此为出发点而展开的。最近几年，商务智能技术飞速发展，为分析型客户关系管理系统提供了坚实的技术基础，结合自己所开发的CRM系统，笔者认为，有必要将最新的商务智能技术融合到CRM系统中，形成一个能够为客户关系管理提供强大决策支持功能的智能系统。通过这一方法，使得CRM系统不仅仅可以对企业与客户接触的各个方面进行管理，还能提供强大的决策支持功能，从而真正做到在正确的时间通过正确

3、的渠道给正确的人提供恰当的服务。关键词：商务智能，数据仓库，数据挖掘辽宁工程技术大学硕上学位论文AbstractWiththeseverityofthemarketcompetitionandthecominuousboomofnewtechnology,corporationshaveamoreandmorestrongfeelingthatthecustomerisoneofthemostimportantresourcestowin．HowtOmeetcustomerSrequestinthelargestdegreeisveryi

4、mportanttocorporation．So，theCRMcomes．However,themostprevalentcustomerrelationmanagementoftodayisoperationalCRM，usedforthedealwiththetransactionconcemedwithcustomer,theimplementationcourseandresultofanalyticalCRMhavenotreachedtheexpectationoftheenterprisefar．Accordingtothe

5、statisticaldataofAMTthesuccessfulimplementationofanalyticalCRMislessthan20％inChinapresently．Becauselacktorealunderstandingofcustomer,weunabletotakefulluseofalargenumberofcustomerdataofoperationalCRM，analysecustomervaluableinformationcontainedinthebehavior,SOthatthegrowtho

6、fenterpriseprofitisrestricted．Theresearchofthispaperisbasedonthispoint．Recentyears，therapiddevelopmentofbusinessintelligencehasofferedthesolidtechnologicalfoundationforanalyticalCRM．CombineCRMsystemdevelopedbyoneself,thewriterthinksitisnecessarytocombinebusinessintelligen

7、ceintoCRMtoformanintelligentsystem,whichCanprovidestrongdecisionsupportabilityforthemanagementofcustomerrelationship．Bythismeat-is，CRMsystemcallnotonlymanageeverysideofcontactofcorporationandcustomer,butalsoprovidestrongdecisionsupportability．So，wecanreallyreachouraim：pro

8、videtherightpersontherightserviceatrighttimethroughrightway．Keywords：BusinessIntelligence，DataWa