企业诊断顾客价值实现形式研究-论文.pdf

《企业诊断顾客价值实现形式研究-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、企业管理中国市场2015年第23期(总第838期)企业诊断顾客价值实现形式研究刘蓉(广西大学电气工程学院，广西南宁530004)[摘要]顾客价值已经被视为企业竞争优势的新来源，是企业运营新的出发点，企业诊断顾客价值的研究成果日益成为企业获取竞争优势的法宝。文章在明确给出企业诊断顾客价值概念的前提下，分析了企业诊断顾客价值的形成及其具有层次性的特征，并且列举了影响诊断顾客价值的驱动因素，从企业诊断顾客价值的需求层次性和驱动因素两个方面给出了三种提升诊断顾客价值的策略，为企业诊断顾客价值的实现形式提供了新思路。[关键词]顾客价值；企业诊断顾客价值；需

2、求层次性[DOI]10．13939／j．cnki．zgsc．2015．23．0422．3企业诊断顾客价值1引言企业诊断顾客价值概念的界定这一问题对研究企业诊企业诊断是一门立足于企业发展和生存，帮助企业解断顾客价值的实现形式发挥着至关重要的作用。本文关于决实际问题的应用管理科学，是一门致力于挖掘企业内部顾客价值的研究是从顾客角度理解的。企业诊断的顾客是潜力、提高企业管理水平、开发企业管理资源，从而帮助接受诊断的企业，企业诊断顾客价值研究是从受诊企业的企业健康运行的新兴学科。不论何种企业，想要发展经角度对诊断价值进行评估和判断，以获得诊断产品或方案营

3、，改善经营管理，提高经济效益，求得长期生存，都应对于顾客(受诊企业)的价值，更好地把握受诊企业心当开展企业诊断工作。⋯理，从而提高诊断的针对性和有效性，充分发挥企业诊断梁戈夫教授从企业的自身价值角度对企业管理诊断本的价值，提出更有效的企业诊断顾客价值实现形式的方案。身的性质进行了分析，他认为企业管理诊断是通过有效的3企业诊断顾客价值的形成及层次性方法和手段显现和明确妨碍企业正常运行、妨碍企业提高自身价值的因素，并以构建和提供改进方案的形式，供受3．1企业诊断顾客价值的形成诊对象实施改进，从而提高企业自身的价值。企业诊断本企业诊断顾客价值的形成可以

4、结合诊断方案解决问题质上是一项价值服务，本文便是在这一认识的基础上进行的层面与顾客需求两方面来研究。其形成过程如图1所的研究示。图中纵轴表示诊断方案解决问题的层面，从下到上依次分为委托者感性需求层面、企业客观背景层面、企业深2概念辨析层需求层面。横轴表示企业诊断顾客的需求，向左表示诊2．1企业诊断断方案的设计越来越符合委托者的目前需求，向右则表示企业诊断是由具有丰富经营管理知识和经验的个人或诊断方案的设计越来越符合委托者的长远需求，与此同时组织，运用管理的科学原理方法及程序，对受诊企业的管施诊者的作用将会发挥得越充分。理及经营状况进行局部或全面的

5、检查、分析，指出症结，提出改进建议，协助及推动企业消除故障、改善经营、提施诊者作用及长远需求——高管理水平的综合性管理活动。2．2顾客价值f企业深层诊需求层面关于顾客价值概念的研究一直是很多学者备受关注和断感兴趣的领域，近年来得到了更精准、全面的概括和阐解企业客观决释，其中影响最为广泛的是Woodruf(1997)提出的观问背景层面题点，“顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、的层产品功效以及使用结果达成或阻碍其目的和意图的感知偏面委需托求者层感面性量＼喜好和评价”。本文认为顾客价值是由顾客感知价值(CPV)和顾客感知成本(CPC)两个主要

6、方面构成的，+一委托者的目前需求其中顾客感知价值正向作用于顾客价值，与顾客价值正相图1企业诊断顾客价值的形成关，顾客感知成本逆向作用于顾客价值，与顾客价值负资料来源：盛宇星．企业诊断的顾客价值要求和满意度结构研究[D]相关。南宁：广西大学，2014．刘蓉：企业诊断顾客价值实现形式研究企业管理纵向分析图1可知：委托者主诉显示的问题所包含的些要素将影响到受诊企业对诊断方案或服务的评价。依据诊断解决问题的三个层面从下至上依次减少，主要解决的企业诊断顾客价值的结构，其价值驱动要素可分为感知价是委托者感性需求层面的问题，涉及的企业深层需求层面值驱动要素和感

7、知成本驱动要素，三者之间的关系可表示的问题较少，这一类问题解决的需求层面总体上呈现出一为下式：个梯形形状。企业检测显示的问题所包含的诊断解决问题CV=CPV—CPC=∑一∑一的三个层面相对而言是比较均匀的，涉及每一个需求层式中，代表第i个客户感知价值驱动要素，表示面。这类问题解决的需求层面总体上呈现出一个平行四边第i个客户感知价值驱动要素的权重，Yi代表第个客户形的形状。企业全局性的问题与委托者主诉显示的问题相感知成本驱动要素，表示第．『个客户感知成本驱动要素比，解决的三个层面的比重是相反的，主要是解决企业深的权重。企业诊断顾客价值驱动要素构成如

8、图3所示。层需求层面的内容，包括部分企业客观层面的内容，很少涉及委托者感性需求层面的内容，这一类问题解决的需求层面总体上呈现出一个倒置的