企业顾客价值战略研究

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1、企业顾客价值战略研究面向市场的企业营销策略，最根木的是面向顾客需求。怎样满足及引领顾客的需要是企业进行营销活动成功与否的关键所在。从顾客价值的角度研究了企业应该怎样创造顾客价值，传递顾客价值，并维持和扩大顾客价值，从而是企业获得持续性的竞争优势。顾客价值价值创造价值传递顾客价值是指顾客从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也可以是精神的，也可以两者兼而有之。顾客价值的大小可以用顾客让渡价值来衡量。科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为，“顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本

2、之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用”。其中，总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面；总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面。一、价值的创造企业如何创造并传递优异的顾客价值来获得持久的竞争优势，这是顾客价值理论研究的核心命题。由于顾客并不完全是价值的被动接受者，加上从产品属性创造顾客价值易于为竞争对手所模仿，从感知质量尤其是感知服务质量方面创造顾客价值就更有市场

3、意义和竞争意义。因而，从企业内部视角强调员工在价值创造和传递方面的重要作用、构建优异的企业文化系统，就成为创造和传递顾客价值的重要手段顾客价值的创造主耍体现在降低顾客成木和增加顾客收益两个方面。因此，企业为了争取更多的潜在客户，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，一方面，通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的整体顾客价值。另一方面，通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低货币与非货币成本，从而降低整体顾客成木。二、价值的沟通与传递企业的顾客价值理念要通过企业的一系

4、列营销策略传递给顾客，从而为顾客带来实际的效用。企业要制定营销战略，来指导在自己所选定的经营领域里建立起比竞争者更为强大的竞争优势，以提高自己的市场占有率和客户价值份额。企业市场营销战略是指企业以超越对手、发展自己为目的，以争夺客户、抢占市场为主要内容而釆取的一系列重大谋略和方法。基于顾客价值的企业营销应建立以顾客为导向的营销策略，可以从以下三方面入手：（一）从企业整体入手在企业文化层面上确立以顾客为中心，顾客利益至上，以顾客满意为目标的经营理念。同时达到员工和外部顾客的满意。企业必须将顾客满意的经营理念渗

5、透于员工的头脑中，体现在管理中，对员工忠诚，以他们研发的产品、制造的产品、提供的服务令顾客满意；让顾客参与产品设计与开发。营销人员需要了解客户的欲望和需求。利用互联网和CAD技术与顾客建立有效的沟通和信息交流。进过分析、总结，了解顾客的本质需求，并使顾客本质需求信息成为企业各个部门的共享资源，发挥其在产甜设计与开发过程的作用。（-）从消费者需求出发首先，售前阶段保证顾客得到及时、优质的服务，令顾客理性选择，帮助顾客购买自己实用、称心的商品；售中支持提供方便，最大限度的发挥商品功能，让顾客体味到温情和价值；售

6、后增值反馈冋访服务，使顾客体味到温馨和真情。其次，加强购物渠道的建设，通过宣传、组织学习、发行刊物等方式，将企业和产品理念传达给供应商、分销商和最终消费者,使消费者真止感受到购买的便利性和舒适性，从而降低顾客的购买成本，提高顾客的转让价值，达到顾客满意。最后，企业要驾驭顾客需求，进行个性化营销，关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统，进行客户关系管理，不断收集了解消费者的需求和偏好的变化，以及对企业新的期架,以便更好地为顾客提供个性化服务。（三）充分利用新的信息技术手段随着互联网技术的飞速发展，企业要紧随

7、时代的潮流，建立属于自己的、有价值的信息库。利用现代信息技术手段，对市场环境和需求进行调研，充分了解顾客的诉求和欲架，有针对性的进行生产和管理。建立合理的营销网络，以技术服务生产和销售，从而服务于顾客。三、价值的维持与扩大顾客的忠诚度对一个企业的长远发展至关重耍，它能有效维护企业的市场份额，降低企业的盈利成本。企业要继续维持和扩大与顾客的关系，创造持久的利润来源，就需要维护顾客的忠诚度。要充分理解顾客的需求和欲望，透过顾客的眼睛来看自己的企业和产甜是理解顾客需求和期望的有效途径。建立人人为顾客服务的观念和机

8、制，将为顾客工作的思想必须贯彻在企业文化Z中，并且要山领导者以身作则付诸实施。有效响应顾客的问题和要求，达到顾客满意。在激烈的市场竞争环境下，企业原有的竞争优势很容易被対手模仿，而基于顾客价值的营销战略更能从顾客的角度进行牛产和管理，将注意力集中在顾客的需求和满足上，一切以顾客价值的最大化为目标，避免了企业为追求现时利益的短期行为。既为企业创造了不可复制的竞争优势，也促进了企业内部的不断优化和升级，从而推动着社会