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1、RevenueManagement收入管理1.BasicStrategy基本战略2.RevenueManagement收入管理3.RevenueManagementProcess收入管理程序5StarsServiceversus4StarsService五星级服务与四星级服务有何不同?What’sthedifference?4starshotelisreputable四星级的服务是优质的"Wellthat'sok"Thestaffknowswhattheyaresupposedtodo&theyha
2、veanideaaboutwhatgreat达到标准就好serviceis."It'snotthatbad"员工知道他们需要达到的标准,并且了解优质服务还不坏的概念"It'llbeperfectnexttime“下次会更好5starshoteldemandexcellencefromeveryoneeveryday五星级的是持续的卓越服务•Mistakesarealwaysreviewed总结过失It‘saboutamentality:•Followthroughisalwaysdone不断跟进心态
3、问题:•Bestemployeesarealwaysrecognized-awayofworking肯定优秀员工工作方式•Everyoneworksliketheyhaveapersonal-disciplinestakeinthehotel将工作视为已任纪律•Goodisnevergoodenoughtheystrivetobe-disdainforanythingperfectallthetime没有最好,只有更好•Alwayschallengestheirteamstogetbettermed
4、iocre不断促进团队发展只求更好ServiceCulture服务文化ServiceCultureisnotjustoneinteraction.Itisthemoment-by-Leadersvisiblysupport&nurturemomentcommitmentto&unfoldingit,managersreinforceit&staffsof,genuinecaringthatshowsineveryinteractionwithourguests&breatheit—dailyours
5、taff.每天需要领导者的支持与鼓励，服务文化不是一次简单的互动。而是经理人的加强，员工的感知在与顾客或员工交流过程中时刻的，毫无保留的真诚服务AservicecultureisaboutdevelopingAsyouentersuchanenvironment,relationships,notjustsellingservices.you“feel”energized,positive&Throughourhonesty,integrity,engaged:youknowyouareempath
6、y&caringattitude,wedevelopmakingadifference.trust,bothinternally&externally当进入这样的环境中，您会感觉到服务文化是在拓展人际关系，而非仅仅受激励，积极的，充实的；并坚信的销售服务。通过我们真诚的，正直会创造出与众不同的结果的，热情的，关杯的态度，创建内部及外部的信任感BrandExperience品牌经历Peoplethinkintermsof"brandedservices",ratherthanoverallbestpr
7、actices.与其解释为“品牌服务”，不如说是所有最好的经历Thereisnouniformservicestandardforhotels.Eachonemaintainsitsownstyle&hasitsownwayofservingcustomers.“酒店间没有统一的服务标准。每一家都有自己的风格，为顾客提供独特的服务。Whenwetalkaboutbrand,wefindmostofthewordsweareusingareaboutemotionalconnection&helpin
8、gpeopletorestore,relax,refresh&improvetheirlives.当谈及品牌，发现经常提到如下词语：情感联系，使人们恢复体力，放松，精神振作，提高居住品质Ittakesalotmorethanacomfortablebed&ahotmeal,thosethingsaretakenforgranted.品牌涵盖不应仅局限在舒适的床，可口的饭菜，这些都是我们理所当然要提供的VWestin’s‘HeavenlyBed’威斯汀的‘天堂般的床’V
