麦肯锡中信银行麦肯锡给中信银行做的方案建议书PartI迅速改善.pdf

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1、CYD000406BJ(GB)-sales-approach迅速改善中信银行零售业务销售业绩中信银行项目总结文件二OOO年四月六日CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容•中信零售业务目前及未来的销售渠道–概述–专职销售队伍–私人银行经理–中介及其它销售渠道•组织结构要求•实施计划与支持文件•附录1CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容•中信中信银行零售业务目前及未来的销售渠道–概述–专职销售队伍–私人银行经理–中介及其它销售渠道•组织结构要求•实施计划与支持文件•附录2CYD0004

2、06BJ(GB)-sales-approach中信银行目前与未来的销售渠道本文件重点现状–网点为主的渠道未来–各种主动销售渠道•网点中信银行•专职销售队伍•基本上以网点为销售渠道•私人银行经理•主要是被动销售•全行范围内没有专职的零售销售•中介队伍•未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化•电话银行•全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式•直邮•网点是“全能服务银行”–销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行•网上银行•本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用•其它3CYD000406BJ(GB)-sales-ap

3、proach明确划分未来各渠道的功能与作用具有功能()部分具有功能日常业务/交易售后服务被动销售主动销售咨询网点*()直销()私人银行经理*中介电话中心(打入电话)电话中心(打出电话)邮递()互联网()()ATMs()()*私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理4CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色高中低渠道目前将来重要性网点银行的主要渠道许多渠道之一承担所有业务的银仍是渠道中的重要支柱行而非

4、销售渠道建立小规模的新型网点同时面向公司客户会有具体针对零售客户的新布局–和零售客户依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多专职销售在全行范围内尚未近期内获取新客户、存款量和销售存在贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大私人银行在全行范围内尚未负责500名高价值客户经理存在目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点5CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)高中低渠道目前

5、将来重要性中介人员尚未尝试•主要利用现有客户和中信实业银行的员工•有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)•银行员工也象销售人员一样得到奖金电话银行/在分行一级•打进/打出的电话中心电话中心部分存在•打进：提供服务•打出：销售–客户关系管理数据库可获得潜在客户名单–打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间–明确的业绩衡量标准–与销售指标挂钩的薪酬6CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)高中低渠道目前将来重

6、要性网上银行有部分•主要是提供服务和信息•客户可有选择地进行交易•几乎没有直接销售邮寄略有•只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试•必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品7CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行扩大销售的各备选方案高中低备选方案优点可能的问题重要性建立专职销售•专注于销售•当涉及现金时，不能队伍•可快速组建向客户提供交易便利•如果管理得力，可立即增加销售额位于网点的私•向高价值客户提供更加度•实际效果会由于在客人银行经理身定制的金融服务户信息数据库及产品•更好地了解客户的需求服

7、务种类上的局限而•帮助建立长期的客户关系受影响•更好地保留客户和进行交叉销售中介人员•无固定成本•较难控制质量•具有很大的潜力–例如，员工和现有的客户8CYD000406BJ(GB)-sales-approach高中信银行扩大销售的各备选方案(续)中低备选方案优点可能的问题重要性扩大网点规模•对于储蓄业务来讲，网点•资本密集是稳固及广为接受的渠道•被动而并非主动的渠道•新的网点模式(小型、更加•必须央行的审批客户友好)有巨大潜力电话中心/电•更具成本效益•通过电话建立信任会较困话银行•使打入客户服务更有效率难•积极地针对潜在目标客户•

8、交易安全•有效地进行打出销售网上银行•成本效益好•被动渠道•可不受时间地点限制地渗透目标客户•有很大的潜力直邮•向潜在客户发送邮件•销售取决于客户的回应•可接触很多潜在客户•成功率可能会较低•集中的客户数据库及客户细分分