富德生命人寿柜面服务礼仪规范(以正式下发为准).pdf

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1、富德生命人寿保险股份有限公司文件富保寿客服〔2015〕号富德生命人寿柜面服务礼仪规范各分公司：随着公司业务的快速发展，客户数量的递增，客户对服务要求不断提高，为促进全系统服务礼仪规范化、标准化，树立公司良好服务形象，提高客户满意度，总公司制定了《富德生命人寿柜面服务礼仪规范》，现予以下发，请遵照执行。特此通知。附件：富德生命人寿柜面服务礼仪规范富德生命人寿保险股份有限公司2015年8月20日附件富德生命人寿柜面服务礼仪规范第一章章章章总则总则第一条客户服务中心作为我司对外服务的窗口，是展示企业形象、创建服务品牌

2、的场所，为贯彻“客户至上”的服务宗旨，加强柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我司对外形象，特制定本办法。第二条本办法所称的柜面人员指在各机构客户服务中心（简称柜面）从事临柜工作的服务人员。第三条本办法是评价柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准第第第四第四四四条条条条柜面服务规范主要包括服务标准、职业形象、服务态度、接待礼仪、语言规范、服务纪律、服务技能规范等。第第第二第二二二章章章章服务标准服务标准第第第五第五五五条条条条基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优

3、质、规范的服务。第第第六第六六六条条条条职业道德。（一）忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业，兢兢业业，严格执行相关操作规程。（二）精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局概念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员工作。（三）诚信亲和、尊重客户。讲信用，维护客户的合法权益，加强专业技能学习，提高工作效率。（四）求真务实、不断创新。柜面人员要以求实务真的精神，扎扎实实开展工作，创新服务方式，实现一流服务。第第第七第七七七条条条条服务要求。（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，

4、耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理司内事务。（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第三章职业职业形象规范第第第八第八八八条条条条统一着装，保持整洁。（一）各级分支机构的所有客

5、服柜面员工在工作时间内需穿着公司统一的柜面服装，规范佩戴司徽、工牌。衣物须保持端庄、稳重、得体。（二）柜面着装，由客服经理或柜面主管根据季节变化安排，同一柜面要做到规范统一。（三）衣物、鞋袜应保持清洁整齐，不得有破绽、污渍、皱折。（四）柜员在工作时不得敞开衣领，不得卷起西裤裤脚和衬衫衣袖；男士系制式领带，领带尾部以正好遮住皮带扣为宜，不可露在西服外面。（五）所有员工须着黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋，不得穿露趾式样的鞋，鞋面保持清洁；女员工穿裙装时须着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚，袜子不能有破损；男员工着深色袜子。（

6、六）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；不挽袖、挽裤；不能戴袖套。（七）女员工怀孕后，可酌情不着工作服，但着装仍需整洁、大方。第第第九第九九九条条条条发型自然，不染异色。（一）男员工不留长发，不染异色,不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明，不得蓬头散发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。（二）女员工可留短发，后发不过肩，发型自然,不染异色；留长发应束起戴统一发饰，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉。第第第十第十十十条条条条仪表大方，装饰得体。（一）女员工淡妆上岗，必须擦色调温和的口红，不得上浓妆，不得

7、喷浓烈的香水，下午须补妆完毕后上岗，不得临柜补妆。（二）男员工除结婚戒指及手表外不佩戴其他饰物，女员工只能配戴项链、戒指、手表三类饰品(总数不能超过三件)，款式应朴素大方，上班时不得戴有色眼镜。（三）柜员应保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得纹身。（四）柜员应注意个人卫生，上岗前不得饮酒和吃葱、蒜等有刺激性异味的食品，保持口腔卫生。第第第十第十十十一一一一条条条条精神饱满，举止端庄。（一）站姿挺拔1.站立时保持收腹挺胸不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，女员工按丁字步站立，双手自然下垂，或交叉

8、于腹前。2.临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上，不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。（二）坐姿端庄1.与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光注视客户。2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手捋平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上