SLA-软件开发项目-服务水平管理制度模板.pdf

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1、IT服务水平管理制度（试行）第一节总则第一条为加强IT服务水平的管理，规范内部服务行为，提高服务质量，完善公司信息技术服务体系，特制定本制度。第二条本制度所指的IT服务是信息部为关键系统拥有部门提供的服务支持，包括关键系统的日常运行、安全控制及访问管理等。第三条本制度适用于中国铝业股份有限公司总部和各分子公司（含郑州研究院）（以下简称“公司”）。第二节IT服务水平协议的制定、监控及更新第四条公司信息部指定专人与关键系统拥有部门进行《IT服务水平协议》（附件二）的讨论及制定。具体流程参见《IT服务水平协议制

2、定及监控流程》（附件一）。第五条《IT服务水平协议》须经信息部负责人及关键系统拥有部门负责人签字确认。第六条公司信息部根据制定的《IT服务水平协议》对IT服务水平情况进行监控，每半年对《IT服务水平协议》中的关键性能指标进行考核，并填写《IT服务水平考核报告》（附件三）。第七条《IT服务水平考核报告》须经信息部负责人及关键系统拥有部门负责人审核及签字确认。第八条公司信息部每年对《IT服务水平协议》进行评估，根据关键系统的相关变更情况和评估结果对《IT服务水平协议》内容进行更新。1第三节IT服务水平协议内容

3、第九条在《IT服务水平协议》中，应明确定义相应的关键指标和协议的有效期限。第十条关键指标应包括但不限于以下内容：一、系统的可用性(1)《IT服务水平协议》须根据关键系统的重要性级别定义不同级别的可用性指标；(2)系统的可用性指标须规定系统可用的具体日期、具体时间段和例外情况（如：预期维护，紧急维护等）等。二、系统的支持服务(1)《IT服务水平协议》须包括支持服务的时间表，以便用来支持终端用户的正常工作；(2)《IT服务水平协议》须定义所涉及关键系统的“紧急”情况的处理办法，同时应包括在最高等级的紧急情况下

4、进行维护和提供支持的方案。三、系统备份及恢复(1)与系统备份和恢复相关的内容必须符合《备份管理制度》的相关规定；(2)《IT服务水平协议》中规定的备份及恢复流程的变更须得到关键系统拥有部门的审批才可进行。四、问题管理及处理(1)《IT服务水平协议》须区分不同问题严重程度的等级，以及对于业务运作的影响和此问题相关联的商业风险。与问题处理相关的内容必须符合《问题处理管理制度》的相关规定；(2)《IT服务水平协议》须明确关键系统服务方的联系人名单和详细的联系方式。2第四节附则第十一条本制度由公司总部信息部负责解

5、释和修订。第十二条本制度自发布之日起开始执行。3附件一IT服务水平协议制定及监控流程4IT服务水平协议制定及监控流程描述如下：一、信息部指定专人制定《IT服务水平协议》初稿，定义关键指标。二、信息部指定专人与关键系统拥有部门进行讨论，根据反馈意见进行修改，形成《IT服务水平协议》定稿。三、《IT服务水平协议》须由关键系统拥有部门负责人及信息部负责人签字确认。四、信息部指定专人对《IT服务水平协议》中的关键指标进行监控及考核。每半年对IT服务水平协议中关键指标进行考核，并制定《IT服务水平考核报告》。五、将

6、《IT服务水平考核报告》提交关键系统拥有部门负责人进行审核并签字确认。如无意见则转交信息部负责人进行审核并签字确认。六、如关键系统拥有部门对《IT服务水平考核报告》有意见，则将问题反馈给信息部指定的专人进行跟进及处理，并将处理结果记录在《IT服务水平考核报告》中，而后再次提交给关键系统拥有部门进行再次审核。七、《IT服务水平考核报告》须由信息部进行归档，作为日后重新签订《IT服务水平协议》的参考。5附件二IT服务水平协议IT服务水平协议协议编号：协议有效期限：关键系统/模块名称系统拥有部门协议制定人员制定

7、日期联系方式系统的可用性描述系统的支持服务描述系统备份及恢复关键指标描述问题管理及处理描述其他描述协议制定人员（签字）：日期：信息部门负责人（签字并加盖公章）：日期：关键系统拥有部门负责人（签字并加盖公章）：日期：6附件三IT服务水平考核报告IT服务水平考核报告报告编号：关键系统/模块名称系统拥有部门报告制定人员制定日期联系方式系统的可用性IT服务水平协议指标实际指标系统的支持服务IT服务水平协议指标实际指标关键指标系统备份及恢复考核IT服务水平协议指标实际指标问题管理及处理IT服务水平协议指标实际指标其

8、他IT服务水平协议指标实际指标报告制定人（签字）：日期：信息部门负责人（签字并加盖公章）：日期：关键系统拥有部门负责人（签字并加盖公章）：日期：7