保持沉默和倾听就够了吗？.pdf

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2、流自己的公司和产品。比方说，你可以和信息利用方式产生的重要变化。在美国橄榄球超级杯大赛比赛期间购买几十秒钟的广告时段，或者你可以从“需要知道”到“知道最邀请客户参与主题小组讨论，填写问好”：这种说法看上去也许有些不大卷调查。无论在什么场所、或者通过贴切，不过，以前的交流都存在明确哪种媒介，你都能确保自己完全控制的目的。一般来说，就是将我需要告整个交流过程。诉你的、而且是你需要知道的信息传达给你。但现在不是这样了。在技术情况已经有所改变。今天，客的帮助下，我可以漫无目的地说一大户之间可能通过各种开放式媒体进通、而且不需要有特定的听众。行交流。他们撰写博客，在论坛里争论；他们

3、在Twitter上畅所欲言，把孩所以，在今天的交流当中，你子们的视频传到网上；他们在社交网（受众）比我（传播者）更有决定络谈论各自的生活和感受，并且发表权，由你来选择接受谁的信息、而不各种关于你的评论和看法。是由我来决定传达给谁。换句话说，你失去了在客户中从“告诉我”到“展示给我主导话题的能力，不能再像以前那样看”：能够拍摄视频的廉价数码相机《展望》杂志2009年第3期3思想前沿和手机摄像机，以及像YouTube这样更多—都摆在那里等你去收获。借可以免费发布多媒体文件的网站，促助于一些商家、如Sentimine和尼尔森成了视频交流的井喷。想知道怎样修公司提供的技术，各行各

4、业的企业，好你的下水道？还是想学习墨西哥烹从汽车制造商到农业公司，都能够跟饪或者弹吉它？或者你想知道关节镜踪调查和衡量互联网上的客户态度。外科手术是怎样做的？今天，你可以在网络上找到几乎所有门类的视频短2、充分利用视频这种交流媒片，这些视频的制造者既有门外汉，介。在产品介绍方面，大多数公司的也有专业人士。做法通常是印发多种语言版本的说明书（它们可能重达数吨），把它置为什么不让客户和投资从“对你说”到“同你谈”：于产品包装盒内随产品一起销售给客不久之前，当生产和传播信息的成本户。可是，无论哪种文字版本的说明者通过贵公司可靠、中还相对较高时，企业、医院、政府相书，都很少会有客

5、户阅读。而视频文立、透明的信息渠道来关机构等组织占据了交流传播的核心件可以向客户充分展示产品性能、而了解公司呢？而不是让位置。想当然地，是他们向你单方面不是简单地告知。正因为如此，家得传播信息。今天，双向对话不但（在宝、戴尔、百思买以及很多其他公司他们听信一些不可靠的技术上）已经成为可能，而且也几乎正越来越多地采用视频光碟来提供客道听途说。得到了个人和上述组织的认同，特别户支持服务。是医生和医疗服务提供商。3、为那些使用、喜欢、热需要马上采取的八项措施爱—当然，不要忘了还有讨那么，一个企业怎样才能最大厌—你的产品的客户建立一个在限度地利用交流过程中的这些重大线社区。为交流

6、提供方便，但不要变化呢？以下几条简单的对策是你试图主导它。记住这个事实：不管需要牢记于心、并且应当立即采取你的产品或者服务怎样，它都只是行动的：你的客户生活中的很小一部分。通过为客户提供尽可能多的交流机1、在公共空间上交流的不仅有会，你就能确保自己的产品自然地你的员工、你的客户和竞争对手，同成为他们的常见话题之一。这种形时还有你的竞争对手的员工和客户，式的宣传要比你所使用的任何一种以及你未曾预料的客户。你完全可以广告活动都更为真实可信。借助于现有技术从这些杂乱无章的文字当中倾听到他们的意见，从中汲取4、注意：一个良好、活跃的社到有用信息。你可以据此评估客户的区是一把双刃剑

7、。一方面，社区成员潜在需求，了解他们对你的产品和品都可以充当你的宣传使者；另一方牌的感受，掌握竞争对手的动向。面，你的社区还可能把你的客户和盘送给你的竞争对手，同时，它还可能再也没必要花钱去做专门的调成为不满意客户发泄情绪的场所。社查了：所有你想知道的信息—甚至区规模越大，你可能会越加脆弱。4www.accenture.com/Outlook这也是为什么你需要培养品6、开放式交流空间中存在大量它们自己的官方网站。牌大使并向他们提供支持，为他误导性信息，其中既涉及到产品细们提供一些可供讨论的话题，和节（如是医院没有为妇科病人提供