与客户的沟通技巧.pdf

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1、MBA方向课——管理咨询与客户的沟通技巧主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询顾问融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询沟通在咨询过程中贯穿始终沟通与知识转移准备阶段咨询阶段实施阶段接触洽谈企业方案实施关系期期诊断设计辅导维护确立合作关系明确所需改进达成咨询目的融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询本讲内容一、沟通及其有效沟通的条件二、管理咨询中涉及的沟通问题三、改善沟通的技巧–信息发送者–信息接受者融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询一、沟通及其有效沟通的条件沟通信息发送者：

2、产生沟通需求信息发送者：信息理解，进行信息确认是指1、明确内容5、信息转换1、明确内容信息2、信息转换4、信息接收2、信息转换67从发嗠嗠信息信息3、信息发送3、信息发送3、信息发送送者反确馈认噪音噪音到接4、信息接收2、信息转换4、信息接收受者5、信息转换1、明确内容5、信息转换的传信息接受者：信息确认需求递过信息接受者：信息理解程。8、信息接受者：按所理解的信息作出相应的反应融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询思考题：沟通的目的是什么？•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。融会管理知识贯

3、通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询有效沟通的条件附加条件基本条件•发送者发出的信息应•有信息发送者和信完整准确；息接受者；•接受者能接受到完整信息并能够正确理解•有信息内容；这一信息；•有传递信息的渠道•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信或方法。息采取行动。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询二、管理咨询中所涉及的沟通问题准备阶段沟通需求沟通问题•建立信任关系：需要•如何了解这是一家怎有对对方价值观、能样的企业：力的了解。–价值观与企业背景•建立合作关系：咨询–企业实力公司需要了解客户需–企业的咨询需求求；客户需要了解咨•如何展现自己的价值

4、询公司的咨询过程。观和实力。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询管理咨询中所涉及的沟通问题咨询阶段沟通需求沟通问题•确认企业所关注的真正•如何寻出真正需要解决需要咨询解决的问题，的问题及其原因？以及明确导致该问题产•如何与客户共同确认这生的各种原因。一真正的问题？•了解清楚该问题可能的•如何让客户理解我们所解决方案及其所需资料，提出的解决思路？可能的阻力和需要关注•如何获得客户对解决这的关键点。一问题的支持？融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询管理咨询中所涉及的沟通问题实施阶段沟通需求沟通问题•确定从何处起步——目•适合企业目前实

5、施的方前实施程度。案应该是怎样的？•使所有与该方案实施有关的人员均了解本方案，•如何让所有相关的人员并取得这些人员的理解能获得有关该方案的信与支持。息？•使咨询方案能有效得以•如何让相关的人员能够实施，从而达到咨询目按设计要求正确实施？的。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询没有有效的沟通就难以取得咨询效果融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询三、改善沟通的技巧思考题：影响沟通效果的因素主要有哪些？融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询沟通效果谁与谁（沟通行为主体）取决于进在怎样的情况下（沟通环境）沟通行沟通的

6、就什么议题（沟通内容）结果行为以怎样的方式（沟通方式）主体的个进行沟通体行为。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询态度决定沟通行为态度沟通行为喜欢喜闻乐讲不喜欢听而不闻讨厌不理不睬如何协调我们与客户之间可能存在的态度的不一致？融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询个性决定沟通方式个性倾向沟通方式内向慎言细听外向直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询情绪影响信息接受逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程•当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对

7、结论的困惑•当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询理解能力影响沟通效果•对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。要千方百计要千方百要千方百地提高经济计地降低计地偷工效益成本减料•一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课——管理咨询　改善人际沟通的方法•成为信息发送者。只有当你把心里要有勇想的表达出来时，才有可能与他人作