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1、与客户的沟通技巧歡迎參加物业部·于培培9/14/20211溝通技巧课程安排提出问题:一.沟通的概念二.沟通的作用分析问题:三.沟通模式分析四.沟通障碍分析解決问题:五.沟通基本技巧六.沖突解決技巧9/14/20212溝通技巧您的期望请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体问题9/14/20213溝通技巧课程目的1.两小时內掌握沟通的基本概念,两大作用,五大障碍和六大技巧.2.帮助学员建立良好的人际关系氛围。9/14/20214溝通技巧一个小问题:“若林中树倒时無人听见,会有声响吗?”答曰:“没有”树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.沟通只在有接受者时才会发
2、生.9/14/20215溝通技巧什么是沟通?沟通就是可理解的信息和思想在两个或连个以上人群中的传递和交换的过程.9/14/20216溝通技巧沟通的双重作用:一.工作实际需要:沟通是协调组织各组员、各要素成为一个有机整体的凝聚剂.多數人50%-70%的工作时间是進行沟通.同时工作中70%的错誤是由于不善沟通造成.二.个人情智需要:人与人之间的交往离不开沟通，沟通不仅仅是个人自我满足的一种生理需要,也是满足对方自尊,激励和领导別人的需要.9/14/20217溝通技巧沟通的分类一.按照组织系統:正式沟通和非正式沟通二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通四.按
3、照級别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈：单向沟通和变向沟通六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通本次课程重点是占日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通.9/14/20218溝通技巧游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？9/14/20219溝通技巧请思考:在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一个例子加以说明.9/14/202110溝通技巧笑话产生的原因是什么不得要领“救火！救火！”电话里传來了緊急而
4、恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线員問。“在我家！”“我是问失火的地点在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我们该怎样去你家？”“你们不是有救火车吗？”9/14/202111溝通技巧沟通的五大障碍一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式,心理定势,作出假设二.信息表達的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于簡單或啰嗦.三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠導的遺漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失.五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些谣言.9/14/202112溝通技巧对待沟通障碍的心态每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:对
5、于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;对于別人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,這样才能达到有效的沟通.您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?9/14/202113溝通技巧沟通第一大技巧:同理心“沟通最大的问題,是在于已经沟通好的假象。”--英國著名劇作家:蕭伯納沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问題.--不仅包括理解对方的处境,思維水平,知识素养,同时包括維护对方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受.9/14/202114溝通技巧感情重于技巧最有力的鼓励是贊美(具体和及时)最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣賞的态度去感謝幇助.用虛心的态度去接受忠
6、告.用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.9/14/202115溝通技巧沟通第二大技巧:设定目標你必須知道说什么?你必須知道什么时候说?你必須知道对谁说?你必須知道怎么说?9/14/202116溝通技巧沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行为当……2.你的反应我觉得……3.你希望的结果我希望……9/14/202117溝通技巧客观的描述1、你把我桌上弄得乱七八糟……當你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……2、當我發現桌上放了一大堆紙……當我听到你对我大声說話……我還未收到你應于上周五提交的報
7、告……对于前者,对方可能急于替自己辩护,根本无心听完你在說什么.对于后者,对方很难反驳,我们进一步陈述其影响与后果,如我找不到自己的東西.9/14/202118溝通技巧你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指責别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你难過可不干我的事.”如果你对自己的反应負責任,避免指責别人,才有可能掌握问题的重点.9/14/2021
