《质量的基本知识》PPT课件.pptx

《《质量的基本知识》PPT课件.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、质量管理部内部培训质量管理概论（一）质量管理部佟雨燕2014年03月13日第一节质量的基本知识一、质量的概念1、质量的概念2、与质量相关的概念二、质量概念的发展1、代表性的质量概念2、广义质量概念与狭义质量概念的对比三、质量的意义一、质量的概念1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）质量特性的定义质量特性：为了实现顾客要求，要求把感性、含混的顾客要求变换为清晰的、理性的、技术的或者工程的语言。（2）质量特性的分类a)按性质可分为：技术性或理化性机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废

2、气排放量；手表的防水、防震、防磁等。测定：理化检测仪器。心理方面例如服装的式样、时尚；食品的味道；汽车象征的地位和气派等等。构成产品的“独家特色”。时间方面例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性。电力供应的及时性等。安全方面产品的使用不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款（GuaranteeProvisions），有各种安全措施。意义：企业可以避免和防止产品责任问题的发生。社会方面必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。b)按对顾客满意的影响程度不同可分为：关键质量特性若不满足

3、规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性若不满足规定的质量特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。c)按质量特性与顾客满意之间的关系可分为：魅力质量特性定义：如果充分提供会使人产品满足感，但不充分不会使人产生不满的质量特征。例：民航客机服务中向旅客提供酒。存在价值：吸引顾客注意，形成竞争优势。一元质量特性定义：如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意度也会同步提高的质量特性

4、。例：电冰箱、空调等家电产品的耗电性能。存在价值：产品竞争力提高的重要开发方向。必须质量特性定义：那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。例：火车软卧车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。存在价值：缺乏则难有竞争力。狩野模型（3）质量特性的表现形式a)产品的类别硬件产品加工、装配类的生产过程的结果。软件产品信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统。流程性材料流程生产过程的结果。经过各种转化制成的（最终或中间）产品，有固体、液体或其组合。通常以散装的形式，如管道、桶、袋、箱、

5、罐或卷的形式交付。服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。思考：对于不同类别的产品，其质量特性的表现形式各有什么特点？有何差异？b）硬件产品的质量特性性能产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。寿命产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。储存寿命：在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。可信性用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。可靠性：产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规

6、定的功能的能力。维修性：产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性：按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。安全性产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。经济性产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。思考：就产品来说，寿命还可以如何进行分类？硬件产品的寿命分类：自然寿命产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。技术寿命产品从开始使用到淘汰为止所经历的时间。因技术进步，不断出现技术上更先进的产品，而使技术落后的产品被淘汰。经

7、济寿命产品自然寿命后期，由于性能退化，故障频发，使用费用日益增加，只能依靠大量的维修费用来延长自然寿命，这在经济上并不合算。c）软件产品的质量特性功能性满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。可靠性反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。易用性易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。效率在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。可维护性软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。可移植性软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。d）流程材料的质量特性物理性能如密度

8、、黏度、粒度、电传导性能等。化学性能耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。力学性能强度、硬度、韧性等。外观几何形状、色泽等。e）服务质量特性可靠性准确地履行服务承诺的能力。响应性帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性有形的设备、设施、人员和沟通材料的外