数控机床用户满意度稳中有升.pdf

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1、SpeciaIRepo综述数控机床用户满意度稳中有升幺炳唐(中国质量协会全国数控设备用户委员会，北京100088)TheuserssatisfactoryofCNCmachinetoolkeepstableandhavegrowthYAOBingtang(NationalNCEquipmentUserCommittee，ChinaAssociationofQuality，Beijing100088，CHN)1996年5月2813，由中国质量协会发起，国家技示平稳。但也还存在一些质量问题，和用户的要求相术监督局、原贸易部、机械工业部、冶金工业部、化学工比还有差距；应该不断地改进产品

2、质量和服务质量，不业部、邮电部、中国轻工部、全国总工会等部门联合发断提高用户满意度，使数控产品用户满意度逐年稳中出《关于”实施用户满意工程”的通知》，标志着我国用有升(见图1和图2)。户满意工程活动的启动。实施用户满意工程，是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量∞∞∞∞∞∞如m工程，其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、工程和服务质量，以质量赢得市场，使企业建立较强的市场竞争力。全国用户满意工程实施以来，推动大批企业树立了以用户为中心的经营战略和以用户满意为标准的质量观，形成了关注用户的社会氛围，有效

3、地促进了我国企业产品质量、服务质量和市场竞争力的提升。9芬6口o(用户满意度是一种产品、服务和工程对用户所创年份造的价值的反映，是通过在实际使用过程中感知到的图1数控主机产品用户满意度逐年增长图产品、工程和服务质量及购买价格，做出的一种综合评价，是市场经济中用户在市场中主导权的体现，也是企lOO业产品市场竞争力强弱的反映。用户满意度测评以用9O户需求为评价标准，以用户感知为评价依据，运用数理8O统计方法得出量化评价结果，可以更为准确地反映产堙70品的质量状况和满足用户需求的程度，且具有可比性鑫6050强，具有促进企业不断改进提高产品质量和服务质量4O的效能。3O近5年来，国产数控

4、设备及其配套产品的用户满20意度分值稳中有升；大多数用户对国产中档和经济型1O数控设备反映良好；但也还存在一些问题，与用户要求oo尸一相比还有差距。2o(年份1满意度分值稳中有升图2数控配套产品用户满意度逐年增长图在激烈的市场竞争中，用户对“产品质量”和“服评价用户满意度按多项指标综合测评，并采用百务质量”的要求也越来越高，迫使生产企业必须重视分制评分。6O分以下为不满意；60～79分为基本满和不断提高“产品质量”和“服务质量”。因此，近几年意；80～94分为满意；95～100份为很满意。我国数控产品用户满意度有了显著的提高，近5年显1996年，我会测评了841种数控产品，接近或

5、达·6l·uIcl年0综述．alRep0ns到用户满意度标准下限值(80分)的只有38种占分。应该说：“目前我国广大数控机床用户对国产的4．5％，大部分达不到用户满意度标准，形势非常严峻。一些数控机床只要选择性价比合理的，用户满意度比达到用户满意度标准的38种产品的“产品质量”和较高的，质量还是有保证的，可以比较放心地使用了。“服务质量”的用户满意度平均分值分别为81．78分不要一味地追求同类低价产品落入劣质产品的陷阱，和84．79分，两项平均分值为83．28分。结果会上大当。”2000-2003年我会组织67家数控机床用户评价2006年和2007年测评了13家生产的22个型号，

6、了6家数控机床生产厂生产的6个型号477台数控机332461台套(其中主机205台)。有346个厂家次参床主机，有110个用户次参加测评，获得原始数据1加测评。获得原始数据2456个(其中主机133个)。870个，其“产品质量”用户满意度平均分值达到统计结果显示，其“产品质量”用户满意度平均分值达86．50分，“服务质量”平均分值达到87．30分，两项平到94．11分；“服务质量”用户满意度平均分值达到均为86．9分；同时组织了193家用户评价了14个厂94．43分，两项平均为94．27分。家生产的数控配套产品21种型号144209台套，获得2008年测评了6家企业生产的l3个型

7、号170013原始数据2123个。采用数理统计方法对所获得数据台套产品(其中主机163台)。有74家用户次参加测处理结果表明，其“产品质量”用户满意度平均分值达评。获得原始数据963个。统计结果显示，其“产品到88．90分，“服务质量”平均分值达到89．60分，两项质量”用户满意度平均分值达到94．04分；“服务质平均为89．25分。与前几年相比，用户满意度指标有量”用户满意度平均分值达到93．9O分，两项平均为了明显的提高。而且所测评的产品都达到了用户满意93．97分。度标准。