客户沟通技巧PPT-2016.12.14.pptx

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1、和昌物业客户沟通技巧雷亚泽2016年12月12日园林配套工程问题目录一、沟通的基本概念——什么是沟通、沟通的本质二、沟通的目的——为什么要沟通三、沟通的主要环节和技巧园林配套工程问题沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被准确理解。沟通的基本概念——什么是沟通园林配套工程问题沟通的目的——为什么要沟通沟通是为了解决问题或促进解决问题沟通是为了更好的了解客户需求沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾沟通是为了更好的开发客户或维护老客户园林配套工程问题沟通的主要环节和技巧倾听询问复述期望值引导达成一致过程反馈关系维护真诚聆听换位思考礼仪礼节园林配套工程问题客户接待

2、职业化的第一印象统一的服装、工作牌、对外的形象展示态度发自内心的微笑关注客户的需求总结客户反馈重点以客户为中心客户至上、换位思考园林配套工程问题倾听通过对客户陈述的倾听，找到客户正确的需求让客户把话说完（不中途打断客户）体会重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触园林配套工程问题询问、复述询问迅速而有效地帮助客户找到正确的需求复述复述事实：确认客户的真实需求；得到客户确认，分清责任；体现团队职业化素质。复述情感：对客户的观点予以认同；让客户的情感得到认可；深度拉近与客户之间的关系。接待、倾听、询问、复述都是为了了解和确认客户的期望及需求。园林工程问题期

3、望值引导对客户重要的期望进行反馈，如维修工艺、工期等把客户过于理想化或不合理的预期拉回到正常的规范流程中来园林工程问题期望值的意义了解、分析、降低客户的期望值降低期望值：根据已分析的期望值提供解决方案期望值的意义客户体验大于期望值→非常满意客户体验等于期望值→满意客户体验小于期望值→不满意园林达成一致结合客户及保修办的实际情况在多种方案中进行确认具体讲解和描述为客户提供的方案从专业角度说明该方案对客户的价值园林过程反馈根据既定方案，按照维修节点进行过程反馈例：砂浆层开裂保护、切割、挂网、抹灰（5天）干燥期（4天）园林关系维护质保期内的主动排查、维修质保期到

4、期前的告知、提示质保期过后的工程关怀活动谢谢