客户沟通技巧

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1、客户沟通技巧主讲师：翁士增课程目标☆了解沟通的基本过程☆掌握与客户沟通的基本原则☆掌握与客户沟通的五大技巧☆学会与不同类型客户进行沟通客户沟通技巧1、言语沟通策略言语沟通能力是客户经理首要技能。客户经理服务的唯一对象就是客户，整个工作中，面谈、电话、产品介绍等等都需要语言交流。掌握了语言艺术，就为客户经理打开成功之门提供了钥匙。在与客户交谈中，言语策略将帮助客户经理掌握如何适地、适时地表达信息，赢得成功。直言人与人之间最大的信任就是关于进言的信任。直言是客户经理真诚的表现，也是和客户关系密切的标志。有俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的

2、一种心理上的隔阂。客户经理和客户的最好关系就是要做到不见外。直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是和客户交流的重大障碍，因为人们一般是不会同一个畏畏缩缩的人打交道的。直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。特别在指出对方的不足时，语调温和，并微欠身示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。委婉在某些情况下，虽然客户经理的意见完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话

3、就不能取得较好的效果。但如果把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受意见，这就是委婉。模糊在营销过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把要输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。沉默在双方出现争执时沉默一会儿，这是自信的表现，“沉默是金”。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的客户经理往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。自言自言自语一般有助于人的自我表现。含蓄很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。2、非言语沟通技巧传播学中有一个定

4、理：信息的全部表达为7%语调加上38%声音加上55%表情。声音和表情都是非语言交往的符号，因此在和客户交流时，非言语的信息沟通就显得非常重要。目光目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在营销活动中，客户经理应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。在客户经理的营销过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而

5、异。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。衣着衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在营销活动中，应当恰当地选择与环境、场合相称的服装衣着。衣着是客户经理销售“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。体势在人际交往中，人的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。客户经理的体势会流露出自己的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。身体的放松是一种

6、信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。如果客户经理要在营销过程中想给客户一个良好的第一印象，那么首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果和客户见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有诚意。声调恰当自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会

7、有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。礼物礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了人们之间的友好情意。当客户生日时送一束鲜花，客户会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使客户陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起如此愉悦的感受。在营销过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于

8、贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会客户欣然接受。时间在一些重要的场