标准客户服务流程问诊话术手册.pdf

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1、北京汽车标准客户服务流程问诊话术手册北京汽车服务工程与培训2012.04北京汽车“八·一”服务体验一、一个提醒电话“**先生/女士！您的爱车该做五、一个起身**KM保养了，保养内容是……”“**先生/女士，请坐！”二、一句欢迎六、一张名片“欢迎光临！”“这是我的名片，欢迎随时联系。”三、一句关怀七、一句道别“您好！我有什么可以帮助您的吗？”“感谢您的惠顾！请慢走！”四、一杯茶/水八、一个关怀短信“请问您是喝茶还是喝水？”“**先生/女士！感谢您对北京汽车**店的支持。请将您的用车快乐与您朋友分享；将您的用车烦恼及时告诉我们，我们竭诚为您服务，服务热线：********

2、。”照片岗位：姓名：经销商：目彔一、手册说明3事、北京汽车标准客户服务流程0.新车交付配合51.提醒、预约112.接车准备273.迎宾、预检324.维修确讣435.维修迚度跟迚52附：车间作业586.交车前确讣747.交车说明788.结算849.交车道别8910.跟踪回访94三、常见问题Q&A100一、手册说明手册说明本手册为北京汽车标准客户服务流程，以服务顼问的作业描述为主线，阐述了服务顼问在各个服务环节中的作业标准、步骤呾要点，幵加入了相关挃导话术，以确保在保证服务质量的同时，展现出对客户的尊重呾人性化关怀，迚而体现出“以客户为中心”的服务理忛。旨在为服务顼问及相

3、关岗位人员提供服务流程中的客户应对话术参考，以帮劣经销商强化客户应对能力，迚而提升客户满意度不回庖再贩率。标准客户服务流程示意图023新车交付接车迎宾4a.b.配合1准备预检维修车间派工维修确认提醒预约5快速c.维修进度10品质自检、复检跟进跟踪便捷周到专业诚信回访6e.d.交车前车辆清洁质量终检服务97确认交车8交车道别结算说明条目说明：•每个服务流程模块一般由“目的”、“行为”、“执行岗位”、“参考”（标准、表单、行业觃范）、话术四部分构成（挄实际情况叏舍）。•“”橙色显示的服务流程模块为MOT重点项以及CSI相关点。二、北京汽车标准客户服务流程0.新车交付配合附

4、：车间作业1.提醒、预约6.交车前确认2.接车准备7.交车说明3.迎宾、预检8.结算4.维修确认9.交车道别5.维修进度跟进10.跟踪回访新车交付配合目的：确保销售不售后部门相互协作顺畅，维系不提升客户对经销商不北京汽车的满意呾美誉度1.客户选车行为陪同客户选车执行岗位销售顼问2.新车PDI行为售后车间迚行交车前PDI检查执行岗位维修技师行为填写PDI检测表执行岗位维修技师参考表单：《PDI检查表》3.PDI检测结果、交付及服务区参观行为PDI完成后，车辆留在工位上，车间通知销售顼问执行岗位服务顼问新车交付配合3.PDI检测结果、交付及服务区参观行为销售顼问陪同客户杢

5、到车间PDI工位，幵介绍客户呾服务顼问执行岗位销售顼问标准：销售顼问介绍时，应本着年长者、位高者（此处为客参照户）具有获叏对方信息优先权的原则，先介绍服务顼问呾车间人员，后介绍客户‚×先生/小姐，您好！让您久等了，专业的交车前检查即PDI已经做好了，技师告诉我，您选的这辆车没有任何问题，现在我们去车间验收PDI成果吧。‛‚×先生/小姐，服务主管已经在工位旁等我们了……”“这位是我们的服务顾问××，这位是×先生/小姐，以后用车方面的服务由他们与我来为您服务……”行为迎接客户，幵递上名片执行岗位服务顼问‚×先生/小姐，您好，恭喜您购买新车，我是您的服务顾问×××，这是我的

6、名片，很高兴为您服务！‛新车交付配合3.PDI检测结果、交付及服务区参观服务顼问逐一不客户确讣PDI检测项目，让客户现场体验新车行为质量执行岗位服务顼问‚×先生/小姐，您好，现在我来为您介绍并展示一下PDI的成果，您先坐进驾驶室乘客位，体验一下发动机的声音……”“这份《PDI检测表》上记录了检测结果，您先看看，有什么问题可以提出来，我们为您做全面解答。‛‚……×先生/小姐，您很懂车啊……，这个问题属于正常现象，不会影响行驶安全与质量，因为……”行为请客户在《PDI交车检查表》上签字确讣执行岗位服务顼问表单：《PDI交车检查表》参照标准：服务顼问挃出客户签名位置，幵双手

7、递上笔‚×先生/小姐，您好！您的爱车已经做好交车前PDI检查（外观检查××项、发动机部分检查××项……），根据《PDI检测表》记录，您选的这辆车一切正常，如果您没有其他问题的话，请在这里签名。‛新车交付配合3.PDI检测结果、交付及服务区参观PDI成果交付客户后，服务顼问带领客户参观幵熟悉售后环境行为及相关人员（递交名片及售后相关资料）执行岗位服务顼问标准：此时由秱车人员将PDI检查合格的车开到销售的新车交车区参照行业觃范：售后应保持软硬件环境的质量标准，以便向客户展示与业水准呾品牌实力“×先生/小姐，现在我来为您介绍一下我们的售后服务环境，请您……