电信企业客电信企业客户接触中心‘一体化’服务管理研讨会.pdf

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1、电电信企信企业业客客户户接接触中心触中心‘‘一一体化体化’’服服务务管理管理研研讨会讨会演讲者:潘美慧2003年2月21日深圳EPROProprietary1电电信企信企业业CoConntactCtactCeenternter一体一体化管理化管理(电信企业的PEST分析(电信企业的业务策略(电信企业ContactCenter的服务特色(电信企业ContactCenter面对的挑战21/02/2003EPROProprietary2电电信企信企业业CoConntactCtactCeenternter

2、一体一体化管理化管理(电信企业ContactCenter一体化服务管理介绍§ContactCenter运营策略矩阵图§容量管理(CapacityManagement)§人力资源管理(HumanResourcesManagement)§服务开发(ServiceDevelopment)§运营流程管理(ProcessManagement)§服务质量管理(ServiceQualityManagement)§信息技术管理(InformationTechnologyManagement)21/02/2003E

3、PROProprietary3电电信企信企业业的的PPESTEST坏境坏境分析分析(P)政治-电信管制由“规则导向”取代“权力导向”，形成更稳定、更公平的政治环境(E)经济-“5+1”局面形成，WTO进一步催化运营商走向“服务竞争”21/02/2003EPROProprietary4电电信企信企业业的的PPESTEST坏境坏境分析分析(S)社会-用户对电信业务的需求迅猛增长,消费者自我保护意识加强，对服务质量要求提高(T)技术-电信企业从以往注重硬件投入，逐渐认识到信息的价值，开始进行信息收集、分

4、析和处理21/02/2003EPROProprietary5电电信企信企业业的的业务业务策略策略(满足人民日益增长的通信需求(扩大客户基础(增加通话量(增加网络使用率(增加平均每用户每月收入(ARPU值)21/02/2003EPROProprietary6电电信企信企业业的的业务业务策略策略(提供固定增值服务(发展新的电信服务(制定客户细分的营销策略(节省经营成本及改善经营效率21/02/2003EPROProprietary7电电信企信企业业CallCallCenterCenter的服的服务务特

5、色特色(OneNumber接入(综合服务(服务流量高(业务量迅猛增长(人工密集(注重系统设备投入21/02/2003EPROProprietary8电电信企信企业业CoConntactCtactCeenternter面面对对的挑的挑战战策略方面(配合企业的业务策略同步发展(引入以销售为导向的服务?销售与服务整合(增加ContactCenter的价值(利用现有的资源满足不断提高的服务要求21/02/2003EPROProprietary9电电信企信企业业CoConntactCtactCeentern

6、ter面面对对的挑的挑战战运营方面(提高管理人员的素质以满足服务的需求(提高及统一CSR的服务技能(建立一套有效的绩效管理机制(建立一套相应的薪酬制度(加强与其它部门的协调21/02/2003EPROProprietary10甚么是优秀甚么是优秀的服的服务务??优秀的服务就是经过精心设计的一系列服务流程所实现的结果,它既可满足客户的期望,又能配合企业的策略发展方向。Johnston&Clark200021/02/2003EPROProprietary11电电信企信企业业CoConntactCtac

7、tCeenternter一一体化服体化服务务管理管理成成功功的的运营运营管理管理是是::(为客户提供最大的好处(使与客户相关的成本减到最低(把企业的成本减到最低(在服务过程中,为客户增值和创造更多价值(有效管理资源和流程21/02/2003EPROProprietary12电电信企信企业业CoConntactCtactCeenternter一一体化服体化服务务管理管理CoConntactCentertactCenter运营运营管管理的理的最最终终目目标标是是::(与客户开展更多的接触点(次数),加

8、深与客户之间的关系,从而为企业创造更多的利润21/02/2003EPROProprietary13ContContaactCctCeenternter运营运营策略矩策略矩阵图阵图资源运用质量???????运市营效率???????场目弹性??????竞标争成本?????力?关键??人力服务运营服务质信息十分关键容量资源开发流程量技术管理决策范围运营运营目目标标((质质量量((效率效率((弹弹性性((成成本本21/02/2003EPROProprietary15运营运营决决策策范范围围