某电信企业客户服务培训教材

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1、硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力网络运营能力业务整合能力服务提供能力基于客户认知的市场营销能力硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧何为服务？硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧ServiceS:E：R:V:I：C：E：硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧电信服务重要性电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择

2、电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧专业打造电信卓越服务客户价值服务文化精英团队卓越服务服务创新有效执行服务心态硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧ATTITUDE心态决定一切服务心态硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务心态客户至上关怀备至注重承诺积极向上硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务心态高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户价值…客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户重要性企

3、业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。--企业管理大师杜拉克（PeterDrucker）硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户重要性客户是企业建立和发展的基础客户是企业重要的资源硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户是服务的核心服务系统服务战略服务人员客户硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧现代客户观念客户创造市场观念客户创造利润观念客户创造质量观念客户创造机遇观念客户利益观念创造客户观念硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户分类公众客户大客户/VIP客户集团客户/商务客户硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧客户需求分析15基本期望渴望意料之外顾客的需

4、求硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧公众客户大客户/VIP客户商务客户/集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客户需求分析硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧满意忠诚硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧什么是忠诚客户硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧什么是客户价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客户价值=顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本

5、例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧创造客户价值为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧创造客户价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值延伸价值扩张价值价值硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧有效执行服

6、务战略服务质量差距服务五大关键电信服务流程电信服务标准电信服务纠纷处理硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务战略请回答：你的用户可以轻易转向其他运营商你的电信产品在用户的脑海中无本质区别基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务战略硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务质量差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务质量差距对顾客的外在沟通服务提供者顾客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Para

7、suraman&Berry,1990口碑个人需求过去的经验期望的服务认知的服务服务的提供服务质量的标准管理者对顾客期望的认知硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧顾客的差距差距1原因：1.缺乏市场调查定位2.缺乏向上部沟通3.过多的管理层硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧承诺的差距差距2原因：1.缺乏管理层的承诺2.缺乏可行性的直觉3.缺乏作业规范4.缺乏目标设定硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧服务业绩的差距差距3原因：1.角色不明确2.角