奔驰香港版标准服务流程手册.pdf

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1、第1页共30页一、顧客預約為何重要：顧客預約在售後服務中是第一個「關鍵步驟」，共有九項核心作業，茲說明如下：1.接聽電話2.辨認顧客身份與其車輛身份3.確認客戶須求4.記錄客戶須要5.就客戶的須求提供零件或估價服務6.討論禮貌性服務7.安排預約8.確認預約9.重排預約顧客預約是售後服務中的關鍵步驟，因為這通常是與顧客的第一部接觸，所以最高品質的接待服務是很重要的。由此，顧客將在整個服務過程中，保持這個良好的「第一印象」。☆顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待☆快速確認顧客身份與過去曾經提供的服

2、務☆確認與瞭解顧客目前須求☆個人話服務提供自我評估—標準稽核作業：為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施／標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意是實施這些措施／標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。顧客預約步驟，伴隨著一套措施／標準，你必須使用顧客預約標準稽核表，執行顧客預約標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待：有些作業的程序並不一定具有可稽核的標

3、準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的〝期待〞，為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用『顧客期待檢查表—顧客預約單』，定期評估〝顧客預約〞步驟。再必要時，這個檢查表能當作MysteryShoppingExercise的基礎，用來確認問題的根源。作業程序1–4作業程序1—接聽電話關鍵性要求�客服顧問接聽電話的技巧需經過完整訓練�尖峰時間準備的支援設備／安排，例如：早晨第一件事情�當客服顧問正忙於處理顧客預約或尖峰時段的來電轉接�顧客關懷人

4、員提供必要的支援�客服與其他支持人員的接聽電話技巧，亦需經過完整訓練如何達成�盡快接聽電話，理想時間為3–5鈴聲響�主動問候、有善的歡迎顧客�介紹你的部門�介紹你自己第2页共30页�常問〝請問有何貴事可以為您效勞〞作業程序2—辨認顧客身份與其車輛關鍵性要求�客服顧問應利用經銷商管理系統或類似顧客記錄，來辨認顧客與他們的車子�他或她應詳查顧客資料是否正確與進行必要的修正�特別注意聯絡方式—電話號碼(公司／住家)、行動電話號碼與電子郵件信箱如何達成�隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親�仔細聆聽

5、顧客正在說些什麼話�詢問顧客名字與地址�詢問顧客車型與車牌號碼�詢問顧客其它任何有助於辨認顧客，與其車輛資訊�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確作業程序3—確認顧客需要關鍵性要求�客服顧問應使用〝顧客資料表〞—(附件2)來確保無資料遺漏�對於舊顧客曾在本公司維修的忠實顧客，應特別關心他們的需要／需求如何達成�隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親�讓顧客說明他們的需要並依照他們的話去執行�仔細聆聽顧客說的話�當需要進一步解釋時，應再提問題，例如：＞誰碰到過這個問題？＞這個問題可能發生在

6、這部車子的什麼位置？＞發出的聲音像什麼？＞這個問題已經多久了？＞這部車子的這個問題以前修理過嗎？＞如何影響這部車子的操作？＞自從你第一次發現至今問題有改變嗎？�必免使用技術用詞�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確�確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業程序4—記錄顧客需要如何達成�將顧客需要登記在『顧客資料表』—(附件2)�當可行時，將顧客需要／需求直接鍵入電腦系統�使用顧客的話語，記錄他們要求的工作�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確�確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業程

7、序5—就顧客的需求提供零件或估價服務第3页共30页關鍵性要求�保管有效期內的『估價單』—(附件三)�依時間次序保管有效期內的估價單�確保所有的估價單，僅有一個參考號碼如何達成�依顧客要求，提供估價單�當可行／可能時，使用經銷商管理系統產生估價單�提供顧客該估價單唯一的參考號碼�向顧客解釋估價單確時包含那些工作項目�向顧客確認估價單是外加或內含稅捐，例如營業稅等�向顧客確認估價單有效期限，例如30天�得到顧客確認他們已經瞭解估價單作業程序6—討論禮貌性服務關鍵性要求�顧客能被提示有關是否需要禮貌性服

8、務？�顧客的車輛發生故障時，有足夠的禮貌性服務人員／車輛，來提供禮貌性服務�顧客必須注意／知道適用(該項服務)的任何條件�禮貌性服務必須符合本公司的標準�顧客預約時間需從早到晚，以方便利用所有禮貌性服務如何達成�確認完成服務，修理需要的時間�查明可利用的禮貌性服務項目(以下為一般提供的禮貌性服務)�核對顧客檔案／經銷商管理系統，以確定以前曾經提供顧客何種禮貌性服務�考慮以下項目，提供顧客適當的禮貌性服務：�完成服務／修理時間�可利用的禮貌性服務�以前曾提供的禮貌性服務�正式跟顧客確