杭州德奥经销商奥迪经销商质量提升(DQM)进店辅导总结报告.pdf

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告AudiDealerQualityManagementProject(DQM)SummaryReport杭州德奥经销商W1_4月12日-14日_马汉英老师经销商撷影请在此放入经销商外观图22012-6-30目录Agenda►辅导概述►服务辅导报告32012-6-30辅导概述-报告目的►汇报辅导项目整体进展和成绩►汇报现场检核结果的分析►汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案►汇报行动计划落实的进展和监控计划42012-6-30目录Agenda►辅导概述►服务辅导报告52012-6-30辅

2、导概述-执行进度工作范围执行状况►重点流程确认服务流程�接车/制单�跟踪现场检核和根源问题确认服务根源问题�5个类型�知识能力管理结构类为主根源问题的对业务的影响►服务�RMB评估►服务部门行动计划制定完毕行动计划►改善行动共计�2项质量管理工具开发►内部监控方案建立�客服部门周报月报模板制定一线人员一对一现场教导►服务一对一辅导�5人次62012-6-30DQM辅导步骤1参考资料–DQM进店前沟通工具Audi经销商用户服务基本运营信息题号题目答案格式经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字9000万22012年预计奥迪品牌售后服务量数

3、字12000万3请问您店的工位数量-带举升机的个数数字254不带举升机的个数数字245预检工位的个数数字36售后服务部门员工总数数字1587售后服务经理总数数字48售后服务顾问总数�注明事故车或保险顾问人数�数字16�4�9技工总人数数字8710目前的经销商车辆保有辆数字8972Audi经销商用户服务运营KPI数据题号题目答案格式经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比26.7%维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差�增项�小于5%的月工单数12百分比90%/月工单总数*100%13准时交车率=月准时交车台数/月

4、总交车台数*100%百分比92.1%14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比100%72012-6-30DQM辅导步骤1参考资料-RQM进店前电话记录RQM进店前电话沟通记录经销商名称�杭州德奥所属区域�联系人�杨毅总经理联系人�致电时间�2012/04/10致电时间�沟通内容沟通内容1服务部门管理层现状�服务部门现状2服务部门提升主要重点反馈反馈1进站量提高后人员整体呈现水平下降趋势�流程执行力�对待客户的礼节�专业知识等等�2提高进站车辆的消化能力�客户对待和应变能力的提升其他要求其他要求82012-6-

5、30现场诊断观察链以流程失分项目为核心�检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题�找出存在的因果关系后�将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通�发现其相互的关系和影响�总结出整个质量体系的缺陷资源硬件、软件细化流程平衡积分卡规范、话术薪酬KPI客服内访运营数据失分项目问卷、统计DOD一线人员流程KPI现场操作统计、表格内训体系记录、资料92012-6-30DQM辅导步骤1参考资料-Audi经销商诊断观察表Audi经销商诊断观察表观察结果CSS/MS/SS对应分奥迪流程失分项目I析指标是否送车时的等待时间和取车时的等待时间CSS-11.

6、11CSS-能考虑您预约时的要求A211.10第一优先改进流程�接车/对即将开展的维修工作的解释CSS-8C2制单维修保养前告知预计的维修保养费用CSS-9D服务人员的友好程度CSS-11.1第二优先改进流程�跟踪服务人员的专业知识CSS-11.2其他102012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表JDP观察结SSI区CSS/WT/果域弱项对应分失分项目AudiCSI/析指标标准检查是否是否标准检查CSS-送车时的等待时间和取车时的等待时间V11.11VCSS-第一优能考虑您预约时的要求A211.10V

7、先改进流程�接车/制对即将开展的维修工作的解释CSS-8C2VV单维修保养前告知预计的维修保养费用CSS-9DV112012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表服务站每日进站量约100台次�分为国产、进口和事故三组�每组由一个服务经理带领服务前台没事时经常会打电话或聊天�未能发现客户进厂�导致客户不能被及时引导安排。服务顾问时间安排不合理致使取、送车等待时间过长服务顾问现场行为礼仪不够规范�友好程度不够服务顾问针对老客户接待过程中流程缺失现场情况服务顾问以增修�交车�了解车辆进程情况为由拒绝接车表述服务

8、顾问挑保养�或者接待老客户优先�对维修车辆接待积极性不够服务顾问在特殊时间段接/交车发生冲突�不能合理安排服务顾问内部交车流程缺失�经常未做交车前检查确认客户进站时间聚集�不能及