东昌金桥豪迪 服务奥迪经销商质量提升(DQM)进店辅导总结报告.pdf

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告AudiDealerQualityManagementProject(DQM)SummaryReport上海东昌金桥豪迪经销商W2_5月27日-29日_蔡守信老师经销商外观22012-6-30经销商外观32012-6-30DQM辅导步骤1参考资料-RQM进店前电话记录RQM进店前电话沟通记录经销商名称�上海东昌金桥豪迪汽车服务有限公司所属区域�上海小区联系人�裘武卫总经理13801952739联系人�申白鸥竺长虹服务总监13916361675致电时间�致电时间�沟通内容沟通内容介绍对抱怨客户的解释话术及接车制单流程的改造梳理反馈反馈1.希望

2、能培训服务顾问接车制单环节的技巧2.希望能提升维修质量及准时交车率其他要求其他要求42012-6-30附表3-经销商基本运营数据-服务Audi经销商用户服务基本运营信息题号题目答案格式经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字350022012年预计奥迪品牌售后服务量数字140003请问您店的工位数量-带举升机的个数数字164不带举升机的个数数字275预检工位的个数数字36售后服务部门员工总数数字447售后服务经理总数数字18售后服务顾问总数�注明事故车或保险顾问人数�数字4(1保险)9技工总人数数字1510目前的经销商车辆保有辆数字2900Audi经销商用户服务运营KP

3、I数据题号题目答案格式经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比21%维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差�增项�小于5%的月工单数/月工单总数12百分比98%*100%13准时交车率=月准时交车台数/月总交车台数*100%百分比91%14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比100%52012-6-30服务根源问题分析图问题现象任职力资源管理沟通技巧专业知识人力硬件流程KPI设定价值展示维修项目技术解释服务顾问工位流程KPI统计异议处理诊断能力预约顾问车间改造考核方式接待礼仪流程知识维修技师场地内访方法、制度电话预

4、约预约相关技术知识客服人员客户休息区激励方式抱怨处理信息员工具�设备流程细化标准用户属性质检员增项沟通预约方法交车/结账接车/制单客户分级收银权限内训机制重要、紧急项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示重要项目62012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表CSS/MS/JDPSSI观察结果失分项目AudiSSI/区域弱项对应分析指标标准检查是否是否标准检查服务顾问是否与您一起进行车辆检查��举升车辆�第一优先服务顾问与车间维修技师间的及时沟通不足改进流程�接车制单1.服务顾问接待流程执行不够标准�未持续执行直接接车。现场情况2.车间改造

5、时期后�大灯测试仪位置�影响车辆进入直接接车工位。表述3.高峰期间车间仍然安排PDI入出库检查。判定结果问题访谈对象数据是否潜在原因1.服务顾问思想不重视流程�诊断和现场增项能力不足。现场观察2.服务顾问与车间维修技师间的沟通需改进现场观察3.前台技师工作分配不合理现场观察对服务顾问及技师的考核、训练及监控不够根源问题知识V能力V态度管理结构V72012-6-30维修接车区/直接接车区82012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM改善方案制定按改进权重改善方案–行动列表标识颜色方案所属类行动列表开始/达别奥迪流负成程责人对应附件日期管技资行动计划内容内容备注理巧源目标�提

6、升接车效率及诊断能力1.直接接车流程执行1.1固定3名技师协助服务顾问一起在直接接车工位进行直接接车。1.2直接接车工位至少配备2台6150A�用于直接接车时100%电脑检测。朱孝4.24.21.3岗位工作内容�服务顾问负责外观及室内的检查�技师技师根据九工位检查表对均/顾第一优07车辆进行检查�并对车辆电脑进行检测以及发动机、底盘的检查�并向服务顾问出具维茂华先改进修增项报告。流程�1.4服务经理和内训师每天抽查2部直接接车车辆的接车流程进行记录�每周二进行工直接接作总结会议�需改进的部分在会议中进行研讨和分析。车2.直接接车流程考核2.1服务总监对服务经理和内训师对直接

7、接车流程的每周记录汇总进行分析�并在每竺长4.24.2月的最后一周的周二进行总结和改进。虹072.2服务总监每天对1部直接接车的车辆对技师和服务顾问进行时间考核�开始接车到技师检查完毕的时间控制在20分钟内�。优先改进权重80%-100%优先改进权重50%-80%以下优先改进权重20%-50%以下92012-6-30直接接车演练102012-6-30DQM第一轮辅导–服务RQM改善方案制定按改进权重改善方案–行动列表标识颜色行动列表方案所属类别开始/达成奥迪流程负责人对应附件日期管技资行动计划内容内容备注理巧源1.