成都百得利销售W1_20170624-28_王文章奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告AudiDealerQualityManagementProject(DQM)SummaryReport成都百得利W1_06月24-28日_王文章、呂啟仁老师辅导概述销售辅导报告服务辅导报告目录Agenda汇报辅导项目整体进展和成绩汇报现场检核结果的分析汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报行动计划落实的进展和监控计划辅导概述-报告目的辅导概述销售辅导报告服务辅导报告目录Agenda辅导概述-执行进度工作范围执行状况现场检核和根源问题确认重点流程销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求销售根源问题：20个类型：管理类、知识

2、类和技巧类为主根源问题的对业务的影响评估销售：79.9万RMB行动计划销售部门行动计划制定完毕改善行动共计：28项质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导销售一对一辅导：5人次细化流程规范、话术客服内访问卷、统计一线人员现场操作内训体系记录、资料流程KPI统计、表格运营数据DOD平衡积分卡薪酬KPI资源硬件、软件失分项目现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷销售根源问题分析图有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示重要、

3、紧急项目重要项目DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一先改进流程：初次接触、确认客户个性化需求现场情况表述1.前台接待人员换岗接待衔接不及时7.前台登记表不完善，未能反映客户接待现状2.顾问肢体语言和接待礼仪8.顾问接待客户时未使用专业销售工具夹3.顾问排班制度不完善，导致客户未被及时接待9.顾问未主动引导客户参观车辆随客户游走4.顾问接待客户时缺少微笑服务10.首次到店客户录入CRM系统信息缺乏完整性，登记表回头率50%5.前台为客户介绍顾问时间长11.饮品提供不及时6.顾问不专注，左右晃动，用手指指物体为客户介绍12.顾问来店接待数据差异大，成交率

4、大DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否前台人员不足（前台工作内容多）现场观察、主管访谈√前台在处理其他事情且座位未能及时关注客户到店并及时衔接现场观察、主管访谈√主管兼销售任务，未能兼顾现场接待状况现场观察、主管访谈√前台接待客户后不能及时找到顾问转介绍，避免待岗现场观察、主管访谈√接待肢体语言培训演练不足，且接待过程被动，缺乏接待的程序依据（依据密采内容逐步执行）现场观察、主管访谈√每日前台安排人员接待顺序，顾问也未及时关注排序变化现场观察、主管访谈√主管未及时督导顾问，顾问应变能力不足（恐惧症）现场观察、主管访谈√

5、前台全面填写来店登记表且登记表内容不足现场观察、主管访谈√顾问未能灵活运用工具夹且内容不足现场观察、主管访谈√前台核对CRM录入，但主管未审阅无管理现场观察、主管访谈√前台来店登记表客户到店的录入方式不妥现场观察、主管访谈√无推车，吧台位置不易关注客户入座饮品提供需求现场观察、主管访谈√顾问筛选客户及密采，故接待差异大，且CRM录入不详实现场观察、主管访谈√第一优先改进流程现场情况说明1.营业时间前未妥善准备工作(展车充电)2.接待過程遺漏陪同人第一优先改进流程现场情况说明1.未提供任何工具与客户进行说明2.未能及时提供饮品DQM第一轮辅导–销售RQM诊断观察表第二优先改进流程诊断

6、观察表第二优先改进流程：试乘试驾现场情况表述1.车辆清洁状况包括外观和内饰，有泥痕6.试驾的环节中，不同的时间、路线无对应的话术比如提速、转弯2.销售顾问将需求分析表或者相关资料留在试驾车上7.新增试驾率偏低只有33%左右，CRM系统中无客户试驾感受的记录3.销售顾问在带客户试驾过程中不太专业，不能满足客户过度的需求，客户未能体验想要的车辆性能8.不能为客户提供不一样的试驾感受，邀约客户试驾话术，从6月实施试驾率考核4.试驾车摆放不整齐，未能按照标准顺序摆放9.试驾线路不能充分让客户体验车辆性能5.试驾回店后未做到100%试驾信息反馈（试驾评价表反馈的信息不够真实，不能全面体现客户

7、感受，试驾评价表应包含试驾过程中客户感受，另一方面应包含客户对车辆的感受）10.潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否委托精品部负责清洗但衔接不到位，主管未检查现场观察、主管访谈√顾问试乘试驾后忽略车辆内部清理，试乘试驾车管理不妥善现场观察、主管访谈√未拟定试乘试驾重点及标准，管理以数量为主现场观察、主管访谈√试驾前未理解客户试乘试驾重点需求，过程中未能有效按照客户体验重点进行演示现场观察、主管访谈√程序设置不完整，客户自行停车现场观察、主管访谈√有厂家试乘试驾话术，但