实施客户满意战略打造物业管理品牌企业.pdf

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1、专题聚焦·中国物业管理经理人论文集萃摘要:实施业主满意战略，既能得到广大业主的认可，又能稳定小区，赢得市场。物业管理公司要在竞争中生存发展，业主满意战略是有力的应对措施之一，实施业主满意战略，不仅有利于形成企业的价值观，也有利于提高企业的竞争力，打造品牌物业管理企业。关键词:业主满意品牌物业核心竞争力可持续发展实施客户满意战略作者简介：李琳性别:女打造物业管理品牌企业出生年月:1963年7月工作单位:重庆珠江物业管理文/李琳有限公司职位:总经理学历:研究生品牌是企业的生命，没有叫得响的品牌，企业的可持

2、续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识，而如何打造品牌企业，客户（业主）满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。物业管理行业发展的20多年来，随着人们生活水平的提高及消费意识的增强，物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化，很多物业管理企业发现他们提供的产品（即服务）竞争加剧，想继续保持在行业内的领先地位越来越难，而业主却显得更加“挑剔”。因此，很多物业管理企业开始探索如何创新服务，塑造企业品牌等来更好地吸引客户（包括开发商和业主），以处处为客户着想的体贴来感动客户。一、客户满意度

3、理论客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态，主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。2.服务满意，要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中,所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原

4、则，促进社会和谐。客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益角度来提供服务，并努力做到比其他同类公司更让客户满意，应该成为市场经济体制下企业的长期战略。二、客户满意度战略的内容从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手，建立以客户为中心的企业发展战略，满足客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个道理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满

5、意提高到追求满意程度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理上深层次满68城市开发2006.05◆物业管理服务·品牌篇◆意的需求和愿望，从而提高业主满意加值。度”是多少，也许这样更有意义，更能度。由于珠江物业管理公司的基本服够代表业主的心声。我国物业管理行业发展大致可分务和附加值服务，业主的满意度逐年总之，业主满意度是一个涉及业两个阶段。一是绝大多数物业管理企提高，今年的业主满意度调查结果显主时间领域、空间领域、思想领域、情业仍处在“初级阶段”，其主要特征是示，满意度达

6、97%，为珠江物业的服务绪领域、信息领域的系统工程，企业要充其量只能确保物业各项功能的正常营销打下坚实基础。在业主心目中得到较高而稳定的满意使用、运行与维修养护，以及提供最基珠江物业管理公司物业管理处主度，需要用系统的观点，对满意度的形本的房管、维修、绿化、保洁、护卫服任除了最基本的做法外，还实行了管成和结果进行逻辑的思考与解码，从务。与之相比，一些物业管理企业已迈理处主任区域轮换制，这是物业管理中发现其潜在的规律，并制定满意度进了物业管理的“高级阶段”。在满足行业培养和提高管理人才的一大举措，的实施

7、工程计划，用积极的思想方法了物业管理最基本的“功能性”的要求目的在于能让管理处主任熟悉公司各引导全体员工投入到提高满意度的之后，企业的重点转向了延伸服务。犹小区的物业情况，锻炼管理处主任对“工程”中去，才能逐步打造较高而稳如人们的生活不仅需要温饱，还需要不同类型物业的管理能力，以达到各定的满意度，从而塑造好企业的竞争购房、购车提高生活质量。这类企业要管理处主任的能力均衡，领会公司品品牌。确保自己强势品牌地位，势必采取有牌精髓以及贯彻、实施的一致性。四、实施客户满意度战略的意义效的服务营销策略。三、客户

8、满意度的逆向思维1.促进企业根据自身特点将所有服务营销概言之就是充分地了解客观来讲，业主满意度的调查内被割裂的战略有机地联系起来，建立业主需求，进行服务市场细分，瞄准和容和调查方式是为地产或物业服务方全新的顾客满意度战略，将有助于企切中业主最需要的服务目标市场，关设计的，它在调查之前就设定答卷的业制定目标和方针，追求长远协调的注业主的潜在需求，并由此提供服务方向性，在一定程度上代表了地产或发展。产品。物业服务方的调查意愿。在某种意义2.促进企业全流程质量