DB11∕T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.pdf

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1、ICS03.080.99A12DB11北京市地方标准DB11/T1598.8—2020居家养老服务规范第8部分：呼叫服务Specificationofhomecareservicefortheelderly—Part8：Callingservice2020-03-25发布2020-07-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1598.8—2020目次前言.................................................................................

2、.II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14总体要求.......

3、......................................................................15社区养老服务驿站服务要求.............................................................26呼叫中心服务要求.....................................................................37服务评价与改进.............................

4、..........................................4附录A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语...........................................5附录B（资料性附录）回访记录表.........................................................7IDB11/T1598.8—2020前言DB11/T1598《居家养老服务规范》分为如下部分：——第1部分：通则；——第2部分：助餐服务；——第3部分：助医服务

5、；——第4部分：助洁服务；——第5部分：助浴服务；——第6部分：助急服务；——第7部分：康复服务；——第8部分：呼叫服务；——第9部分：精神慰藉服务；——第10部分：信息采集与档案管理；——第11部分：服务满意度测评；……本部分为DB11/T1598的第8部分。本部分按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本部分由北京市民政局提出并归口。本部分由北京市民政局组织实施。本部分起草单位：北京市老龄产业协会。本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、修大鹏、汪凯、田阳。IIDB11/T1598.8—2020居家养老服务规范第

6、8部分：呼叫服务1范围本部分规定了居家养老呼叫服务的总体要求、社区养老服务驿站服务要求、呼叫中心服务要求、服务评价与改进。本部分适用于居家养老服务组织提供的呼叫服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南DB11/T1598.1居家养老服务规范第1部分：通则DB11/T1598.6居家养老服务规范第6部分：助急服务3术语和定义DB11/T

7、1598.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1呼叫服务callingservice通过电话或互联网等渠道接收和发送居家养老服务信息的活动，完成诉求信息接收、分检派送诉求、服务回访的服务过程。3.2呼叫中心callcenter利用现代通讯与计算机技术，处理呼叫服务、设置呼叫坐席的运营操作场所。4总体要求4.1基本要求4.1.1应符合DB11/T1598.1的相关要求。4.1.2应制定呼叫服务规章制度。4.1.3应制定应急管理制度，包括但不限于以下要求：a)应制定本单位信息通报制度，加强信息沟通；b)应制定应急预

8、案，并明确事件的通报和上报流程；1DB11/T1598.8—2020c)应提前设立安全应急协调小组；d)应提前协调必须的人力、物力及设备支持应急工作。4.2服务组织4.2.1社区养老服务驿站要求4.2.1.1根据规模配置相应的呼叫服务系统，并与街道（乡镇）养老照料中心、区级养老服务指导中心连接。4.2.1.2应配备与服务量相匹配的