员工职业素质与礼貌礼仪.pdf

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1、触动心灵的难忘体验TheSoulExperience酒店意识与职业道德教学重点：1如何培养良好的职业道德；2酒店意识的内容。第一节酒店意识包含的内容一、服务意识1、酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人3、服务的本质:最大限度满足客人的需求4、服务意识的内容：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务称呼5、“四勤”与“五心”6、观念·怎样看待自己的服务工作（社会角色与心理角色）·服务、创新、竞争、发展·满意的服务用心做到：满意+惊喜·人性化：站在

2、客人角度，注意说话方式·个性化：真正的优质服务=标准服务+X(时间场所需求)二、客人意识（顾客多元化）1、客人---广义上讲是需要我们提供服务的人。2、顾客是掌握你需求资源的人3、在服务过程中把对让给客人(抬头做人,低头做事)三、服务质量意识香港佳程酒店管理有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperience1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。2、服务质量的重要性3、服务质量的基本内容1）优良的服务态度；2）完好的服务设备；3）齐全的服务项目；4）灵活的服务方式；5）娴熟的服务技能；6）科学的服务程序；7）快速服务效率。

3、4、安全意识：第二节酒店职业素养一、酒店职业道德规范二、培养良好的职业道德修养三、对员工的基本要求附:案例分析真诚友善三月的一天晚上，我在包厢做服务工作，接待的是张先生。就餐时，他见我的生涩模样，便随口说：“你刚来的吧？学什么专业的，哪个学校毕业的？”我回答道：“我是行政管理专科毕业的，刚来不久，请多提宝贵意见！”“专业不对口吧，怎么大专生还当服务员。”这一句不冷不热的话直砸在我心里。从他的眼角中，我感觉到了一种不屑，心中顿时涌出酸楚的感觉。结果，由于我的疏忽，上菜时没有核对菜单，将隔壁包厢的五只煎烧青蟹分给了客人。吃过蟹后张先生发现了此事，于是大怒。他叫来了

4、领班，还找来了经理，说：“我明明点的两只青蟹，怎么上了五只，多余的青蟹钱叫服务员付。”我既紧张又害怕，后来经理一再道歉，最后给他们打了八折才作罢。买单时，张先生已经醉意朦胧，我一数，香港佳程酒店管理有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperience他多给了100元人民币，我主动将钱退还给了他。这个晚上，对我来说是一个暗淡的夜晚。在后来的日子中，我不止一次的希望时光能够倒流，能为张先生重新服务一次。也就是从那天气，我下定决心，一定要把服务工作做好。事隔三年，同样的那个晚上，我随手翻看预定情况，突然眼前一亮：张先生今晚要在酒店用餐！我立即吩咐服务员小

5、向事先送他喜欢吃的辣椒酱和新鲜的大蒜苗梗部。用餐结束后，他跟小向说：“把你们领班叫过来，我要给你们表扬。”我走进包厢，张先生对我说：“由于工作上的原因，我已经三年没有来你们酒店了，你们是怎么知道我的喜好的那？”我微笑着说：“三年前的今晚，我在香草居为您服务，但没有把您照顾好，还差点掉下眼泪来。”张先生恍然大悟说：“原来你就是那个学行政管理的小姑娘，不错，当领班了。”我诚恳地答道：“张先生，我今天的进步和您的指导是分不开的，如果没有那一晚糟糕的服务，我也不会认识到自己的不足；您也教会了我做一个诚实的人。”他说：“小朱，你也别介意，那天我由于工作上的原因，心情不好

6、，也不全是你的错；再说，那天你不把钱还给我，我也不会知道自己多给了你一百元钱，你的确是一个很诚实的人。”随后，张先生在信纸上刷刷的写下几行字：“非常感谢酒店服务员，给我们提供了规范、热情、周到的服务，时隔多年仍能记住我的特殊爱好，这才是真诚的服务，才是真正的个性化服务，我们在这里度过了一个美好的夜晚！”真诚、友善使我们成为朋友，从此张先生也成了我们的忠实客户。分析：香港佳程酒店管理有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperience酒店礼仪教学重点：微笑、走姿站姿坐姿等规范的形体训练第一节酒店礼节礼貌一、微笑以下是几种练习微笑的方法香港佳程酒店管理

7、有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperience1．①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向②一边上提，一边使脸的上方轻轻上提：嘴充满笑意。2.二、仪容仪表仪表即人的外表，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现，仪容则主要指人的容貌。1、男职员在仪表方面应注意以下事项：香港佳程酒店管理有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperience2、女职员在仪表方面应注意以下事项：香港佳程酒店管理有限公司管理触动心灵的难忘体验TheSoulExperienc

8、e三、仪态仪态是指人在行为中的姿态和风