职业素养与商务礼仪.pdf

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1、高效职业素养与商务礼仪课程1讲师：董佳佳第1页课程大纲2关于职业意识高效沟通技巧职业人员的专业形象职业人员须具备的专业的商务礼仪专业服务,电话与电邮礼仪Q&A第2页3请您——放松心情用心投入让我们共同开始一次愉快的学习旅程第3页我们是团队4•队名•队呼•队长•队歌•logo第4页关于职业意识5第5页认清自己并改善自己6目标位置现在位置第6页4种职业意识7专业知识与必要常识Knowledge良好的习惯HabitKASHAttitude正确的态度Skill必备的工作与人际技能第7页个人发展程度测试8112211310495867第8页自我职业意识测试9•积

2、极的心理态度•人际关系及同仁喜欢的程度•身体健康以及给人的外表观感良好•对公司文化的认识与了解•工作沟通的能力•聆听的技巧•专业提问的技巧•清楚公司与部门的目标•喜爱这份工作内容•情绪管理•自我管理的能力•喜欢和别人分享自己的工作第9页如何建立正确的职业意识10•倾注热情，培养责任感•坚持不懈，提高成就欲•追求卓越，打造专业精神•协同作战，树立团队精神第10页高效沟通技巧11第11页问题思考与讨论12•什么是第一印象？•猜猜在多长时间内形成你对别人的第一印象•可能有哪些因素影响了第一印象的好坏？人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据

3、着主导地位，这种效应就是首因效应，即第一印象第12页积极的态度13衣着礼仪平常的言行举止微笑点头眼神交流聆听称呼名字第13页关于目光接触的心理学研究14•凝视时间如果长于10秒,常见于亲密或仇视状态•注视的部位最好不要在聚焦别人的眼珠,而是双眼中的一个区域•平视对方•注视对方的目光要柔和,不要瞪眼第14页三种沟通方式被关注的比例15语言方面的7%(词语/内容)沟通声音方面的38%(面对面)(语音/语调)视觉方面的&非语言的55%(肢体语言)第15页非语言沟通种类16辅助语言：由伴随着口头语言的有声暗示组成形体动作（形体语言）眼睛中的信息

4、：“眼睛是心灵的窗户”吸引力：能提高自己的吸引力吗？服装：使人们产生非常强烈和直观的印象空间时间第16页从身体语言来看你更喜欢谁？17第17页如何正确使用肢体语言181.头部与脸部2.手臂与手3.双腿4.全身与移动第18页不良肢体语言检核表19•对着计算机讲/念•抖脚•目光定三板或会场一角•手势过多过大•无意义语助词:嗯,喔,•Pointer晃不停啊…•挡住屏幕•玩弄身上物件•双手交叉抱握胸前（头发,领带,笔等）•手插口袋•调整衣服、首饰、眼镜•驼背第19页积极交流的内容20如钻石般璀璨•您微笑时最美•呼叫客户的名字•增加问候语的词汇第20页负面正面法

5、的表达21负面正面法,缺点也能好好听先说事情的负面再说正面会使客户的印象好!正负这个产品质量这个产品很贵很好但是很贵!但品质真的很好!负正第21页沟通的流程（广义）22信息发送信息接受信息反馈第22页沟通的三个基本23•沟通的基本问题是心态•沟通的基本原理是关心•沟通的基本要求是主动第23页影响沟通的主要因素24本位主义授权问题第24页沟通漏斗理论25你心里想的100%明确化你嘴上说的80%别人听到的60%系统化别人听懂的40%结论化别人行动的20%第25页小小活动26看看你手上的纸跟我的一样吗?第26页有效跨沟通的策略27•对事不对人•正面与负面的沟

6、通影响•换位思考的重要性第27页什么是换位思考？28Empathy同理心就是把你自己放在客户的立场上来思考和理解问题，也可以比喻为“把自己的脚穿进客户的鞋子里”第28页聆听与提问的含义29达到目的提高效益解决问题了解想法找出问题点第29页确认需求30积极聆听有效提问及时确认第30页聆听的重要性31•你的专心聆听可以帮助说话者建立信心•保持沟通的顺畅•尊重说话者建立信任感第31页聆听客户的要素32•允许不同的声音•注视说话者/目光接触•不打断谈话•听完所有内容再做响应•微笑的表情•覆述重要语句•理解的心情•保持思想开通•对事不对人•避免心不在焉•提问的适

7、当时机思想不开通——心中小恶魔作祟第32页解读倾听障碍33根据其来源可以分为：“听力高手应该不说话”※来自外部的障碍，例如：•环境——背景噪音，不舒适的工作环境。•专业术语——客户使用你不熟悉的术语、行话。•语言——客户说得太快，或者有口音。•重复/超时——客户不断重复信息或者不间断地说了太久。※来自内部的障碍，例如：•厌倦——对客户所说的内容不感兴趣，“这份工作太无聊了，每个客户询问的都是一样的问题。”•私务——在想私人事务或兴趣。•时间压力——急着赶报告，有事想早点下班等。•假设——认为所有的问题她已经听过了，假设某些信息不重要，或者急着下结论。第

8、33页开放性封锁性问题的关键词34•何时•是不是•如何•有没有•何处•对不对•为何•要不要•请