管家部岗位职责及服务流程.doc

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1、第3章管家部服务流程与规范第3章管家部服务流程与规范3．1管家部各岗位职责3．1．1房务总监岗位职责岗位名称房务总监所属部门房务部岗位编号60101直接上级总经理直接下级前厅、管家经理级别D职责描述主要工作任务1、制定房务制度与计划（1）组织制定并实施前厅部、管家部的经营指标、各项规章制度及工作计划（2）根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制（3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定（4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并组织实施2、酒

2、店房务管理（1）定期向总经理汇报前厅部、客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜（2）参与对酒店组织机构、总体经营计划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统（3）协调前厅部、管家部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的服务（4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和实施中3、人员管理（1）提名前厅经理、管家部经理的任免，递交酒店总经理（2）核准所辖部门内除前厅经理、管家部经理外所有管理人员的任免，并递交人力资源部存档（3）制订和评估前厅经理、管家部经理的

3、年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、管家部各级人员的培训计划并组织实施，提升下属人员的综合素质及服务质量任职资格1、学历及专业知识大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识2、工作经验要求五年以上相关工作经验3、个人能力及其他特殊要求熟悉酒店整体运营，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力考核指标工作计划完成率、客房营业收入、营业收入增长率编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期-3-第3章管家部

4、服务流程与规范3．2管家部各工作岗位流程3．2．1前台接待操作程序3．2．1．1开夜床的规范要求工作标准涉及部门：适用职位：密级：机密、受控文件，未经许可不可外传发布时间：编制人员：批准人员：工作项目（程序）工作标准1.准备工作（1）晚安卡和毛巾，冰块,如有贵宾入住。还需准备报纸.鲜花和巧克力；（2）开床必须使用工作车；（3）开夜床时若房间为DND，则需要放入一张《服务通知卡》并注明服务项目；注：开夜床时间：18:00到21:00；若是有客人要求的，需随时跟进夜床服务；根据实际情况，21:00以后的预订房未开夜床的仍

5、可继续进行；2.卫生整理（1）将客人用过的洗手盆、浴缸、马桶清扫干净（2）将洗手间浴帘拉下，防滑垫铺放在浴缸前中间位置，地巾平铺在淋浴间门口，马桶盖打开。（3）简单整理房间卫生，报纸放在书桌上，如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶，烟灰缸内的烟灰应清理干净。（4）如毛巾被客人所用，凡扔到毛巾筐内的脏毛巾应立即更换新毛巾，淋浴间需挂出浴袍一件。注：开夜床时需注意对早班员工的疏忽予以纠正。主要是房间物品需按要求位置摆放3.开床要求（1）打开房间书桌灯及床头灯、亮度调节至柔和光线，洗手间开天花射灯。其他灯具需关闭（2）当有客人在

6、房间时，应征徇客人是否需要关窗帘、关灯等。（3）鲜花和巧克力放于被子折角上。枕头需平放。（4）毛地垫铺于开床一侧并靠床头柜放置，正面朝上，平整。（5）拖鞋撕开包装后整齐放于长毛地垫中间，鞋跟朝床一边放置以方便客人；若是小床又需要开两张床时，在两床之间放一条长毛地垫，拖鞋相对放.注：单人房及套房开床方向对着窗户（靠电话机方向）单人房将被子三分之一处折开90度角；双人房两床对中开，双人床将被子二分之一处折开90度角。4.放置物品（1）将电视节目单、遥控器及晚安卡放于床头柜上，并打开电视检查是否异常。检查房间设施设备有问题

7、需报主管及工程维修；（2）将厚帘合上并以不透光为标准；（3）用电热水壶为客烧好一壶开水，打冰块需装满冰桶的三分之二；-3-第3章管家部服务流程与规范5.离开前检查（1）环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。；（2）关闭房门，及时填写工作表；-3-