客服部考核办法.doc

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1、客服部工作绩效考核细则序号类别具体内容分值一员工行为规范1.仪表（着装整齐，佩带完整）占5分。客服接待人员做到着装完整、干净，佩带标志齐全。凡发现未按规定着装、未佩带工号牌、、着装不洁，每项扣2分。2.仪态（姿势端正，精神焕发）占5分。。凡发现上班时、玩弄其它物品、吃瓜籽、零食、打盹等，每项扣1分。3.不服从管理、工作安排的每次扣5分，情节严重的处严重警告或辞退。4.工作纪律：占10分，上班期间不准玩游戏，看电视、串岗，大声喧哗。严格执行打卡制度，按时上下班、团结同事不与任何人发生争吵，遵守公司用餐制度和宿舍管理制度。搞好自已负责的卫生区域。如有违反每项扣1分。20分二新业主

2、入伙未按程序核对客户入伙通知书、相关证件原件，未按要求收集客户及家庭成员身份证复印件、相片或未指导客户有效、准确、完整填写《业主登记表》，与客户钥匙交接记录填写不清楚、不完整，每项扣2分10分三装修管理未明确告知业主装修申请流程及装修注意事项；业主未填写装修申请表、。未签订装修协议书，未按规定收取垃圾清运、拆墙、出入证工本费每项扣2分。10分四客服沟通1.业主的来电来访：未按规范微笑、热情、礼貌、耐心接待来访业主；未明确答复问题；未预约维修；未按规范要求填写和完善《业主求助登记表》。具体步骤：接到求助——记录——通知相关部门——跟踪（处理过程）情况——回访——完成。2.未按规

3、定开展客户满意度调查，扣5分；未对调查表进行分析、汇总，每次扣2分；未将客户不满意项进行核实，并协调相关落实整改，扣5分。20分五系统使用熟练掌握各项系统的性能和具体操作方法（各项费用的收取和查询，业主求租的登记，追踪直至完成，充水和异常情况做好记录，根据交费情况级时下载和取消权限）在使用过程中由于个人的原因造成系统资料丢失，帐务混乱，和经济损失（损失金额自己赔偿）出现错误每项扣2分20分六费用收取1．按公司的收费标准收缴物业管理费和其它费用，按各自分工催缴物业费和车位服务费每期收费高于90%（收费第一月完成50%，第二月60%，第三月70%，第四月80%第五月90%）未完成

4、扣5分2．出现乱收费、随意收费、收款未交或不及时上缴财务、不按时收费、遗忘收费或应收未收，收入不挂帐的，每项扣5分。20分