流程图过程方法及其在体系管理中应用.pdf

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1、流程图过程方法及其在体系管理中的应用长城（天津）质量保证中心王占忠第一章第三章过程、过程方法流程图在过程方法与过程管理中的应用目录第四章第二章网络图在管理体系流程图中的应用1第一章过程过程方法与过程管理2一、过程及其管理的起源二十一世纪的企业生存在“超竞争”的时代，企业家必须要承受来自国际和国内的各种竞争的压力;“成功的企业”:对外可使顾客满意，对内使员工满意。成功的企业3成功的企业企业获得利益顾客满意的持续改善内部效率的持续改善企业的顾客满意指标流程分析与改善绩效测量4本文所阐述的过程方法（台湾地区译为流程方法

2、）流行于美国及欧州。“过程”始于一九九0年哈佛“商业评论”发表的“企业过程再造”。他是二十世纪九十年代以来的一大管理流行“风潮”，是企业管理理念和管理方法的变革。“过程再造”要求对运行中的组织作根本性的重新思考及重新设计。ＩＳＯ９０００：２０００标准及ＩＳＯ１４０００标准及ＯＨＳＡＳ１８０００三个标准也引用了过程方法，其目的是通过识别过程，控制过程以达到三个标准的规定要求。过程方法能大大改变企业经营者的传统观念，突破传统的独立的功能单位式管理运作模式，将一个组织看作是由工作和信息构成的弹性组合，可横跨若干部门，可

3、依据任务。目的自由地进行组合管理，剔除了那些不利于创造价值的部门和活动，使企业得到高的回报率。过程大部分起于顾客，终于顾客，使顾客获得更高质量的产品和服务。5以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进顾客(和管理职责其他相顾客(和关方)其他相关方)测量、分资源管理满意析和改进要求输入产品输出产品实现图释增值活动信息流6过程的观念可协助管理者透过组织机构的内部看问题，可帮助企业减少因采用直线职能制的方式：即强调分工而形成的功能性部门，造成的各项作业、活动被强性切割的毛病。过程观念所代来的快速反映功能，成为

4、以顾客为中心的管理中，独具特色的管理观念。7二、与过程有关的概念１.几个与过程有关的术语：过程：（Process）台湾地区译为流程；过程方法：（Processapproach）台湾地区译为流程方法；过程管理：（Processmanagement）台湾地区译为流程管理；工作流程（WorkingProcess）活动（activity）；任务（mission）。以上几个英文对照的术语在ＩＳＯ９０００标准中已有解释，以下仅对其理解做简要说明。台湾地区与中国大陆的翻译有不同。笔者认为，中国大陆的“过程”有别于台湾地区之处是

5、：“过程”包含了“流程”的含义，又包含了比流程更为广泛和较有深度的内涵，是以管理的理念所理解的流程，有管理和控制的成份，也包含了流程及其活动的内容。台湾地区对过程的理解则偏重于流程的直译。但不管两岸Process的理解如何，过程与流程是一个英文单词的不同翻译，内容大致相当。8２.几个术语的理解①过程：ＩＳＯ９０００：２０００标准中3.4.1条款对过程的解释是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程是一组逻辑上相关的活动，执行特定的任务，达到特定的产出目的。从输入到输出的转化是可以创造价值的，应当

6、有增值。从组织的外部来看，过程除有输入和输出及活动外，应包括上游的供方和下游的顾客才能体现真正的价值。组织的存在是其具有执行既定“任务”的能力，没有“任务”则没有组织存在的必要，而任务是由过程来执行的，没有过程则任务无法实现。（如下图）9过程示意图转化输入输出活动及控制资源增值后的资源10②过程方法：ＩＳＯ９０００：２０００标准的定义为：“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。”过程方法是把活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法是组织以顾客为

7、导向，识别过程并分析过程间的互动关系，以及管理这些过程的方法。11过程方法示意图最高管理者过程顾客/输入实现输出顾客/相关方过程相关方支持过程最高管理者过程包括:如策划、资源配置、管理评审等实现过程包括:如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等.支持过程包括:如培训、维护等.12③过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应

8、建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。13三、过程方法综述１．采用过程方法的目的、意义和管理优势⑴采用过程方法的目的是：使组织力求获得持续改进的动态循环；使组织获得可观的收益；使产品、服务得到改进；各项管理体系提高有效性；从而提高组织的