流程管理培训.pdf

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1、流程管理1目录第一章：流程概述第二章：流程管理概述第三章：流程设计第四章：流程优化第五章：经典案例第六章：参考资料2什么是流程流程是将输入转化成输出的一系列活动输入动作1动作2动作3输出流程至少有一个输入和一个输出四要素:输入输出活动资源投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、资金等。活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一级活动的集合。过程（结构），流程中的活动是按照某种关系进行的,是互相作用的结果。产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。如:设计方案、某幢建筑、施

2、工图纸等等。时间，流程从投入到产出需要一定的时间。客户，产出的驱动者，内部客户/外部客户。价值，满足客户需求。3什么是优秀流程快（FAST）正确（Right）容易（Easy）流程便宜（Cheap）4流程与战略的关系战略组织流程资源组织结构业务流程人力目标管理流程资金激励设施文化信息战略解决做什么，流程解决怎么做和谁来做1、战略和商业模式的变化会导致流程和组织的变化2、流程是支撑业务模式实现的重要平台5流程与制度的关系◆制度是反映股东、公司、经营者、管理者、员工、客户、供应商、社会等相关利益者的利益，并保障实施的政策、规定、纪律等规范。◆流程是反映

3、为客户（包括内部、外部）提供价值创造的过程。◆制度是为了流程制定提供输入和保障，流程的优化会对制度提出优化与完善。6流程的分类定义特点频率范例（公司层面）战略流程是实现持续经营的流程战略流程方向性长周期战略规划流程战略流程决定业务流程的方向支持流程是间接为客户创造价值非周期的流程支持流程是战略流程和业务流程独立循支持流程效率性人力资源流程正常运行的保障环异步支持流程可以独立于战略和业务流程之外独立运行周期业务流程是直接为客户创造价值日常时序性/增业务流程的流程同步周客户关系管理流程值性业务流程是端到端的流程期7常用的流程衡量指标经常采用的一些流程绩效指

4、标：有效性（effectiveness）：即每个过程满足顾客需求和期望的程度。效率或成本（efficient/cheap）：过程为了实现有效性，资源使用的最小化或浪费消除的程度或能力；或生产单位产品所消耗的资源量。柔性（flexibility/easy）：指一个过程应付其环境（或顾客）需求的变化以及满足顾客独特需求的能力。（为适应变化的调整时间；满足独特顾客需求的平均时间；独特顾客需求被拒绝的比率等）。正确性（right）：流程输出的东西、是否是顾客要的、是否按承诺的时间、商定的地方、好的运行状况、具备所有的技术支持文档和帐单信息等。快速性（fast）：流程周期8目录第一

5、章：流程概述第二章：流程管理概述第三章：流程设计第四章：流程优化第五章：经典案例第六章：参考资料9什么是流程管理流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程10为什么需要流程管理组织规模较小时，流程管理的迫切度并不高◆以经验、责任心代替流程，没有纸面的流程◆人比流程更重要，成败的背后是个人通过流程建设打造规范的例行业务◆靠相互适应、长期默契进行协调运作平台●通过流程建设可以将管理平台逐渐从依靠经验转移到依靠体系组织规模变大过程中普遍存在的管理困境●流程要解决90%以上的例行业务运◆部门墙变厚作，是组织做大做强的必经之路

6、◆分工协作导致相互联系与相互依赖越来越紧密◆相互联系并非一目了然，更多是间接的、滞后的、不易感知◆相互联系的隐形导致流程的模糊，导致问题隐形◆就事论事导致问题重复发生和不断忙于救火11流程管理是“管理丛林”中的一棵树木•所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具−瓶颈管理：约束理论TOC、《目标》（高德拉特）、…−质量管理：PDCA、ISO9000、全面质量管理TQM、六西格玛SixSigma、零缺陷ZD、…−流程管理：价值分析VA/价值工程VE、业务流程重组BPR、企业资源计划ERP…−项目管理

7、：PMBOK9大体系（集成、范围、时间、成本、进度、质量、人力资源、沟通、风险…）•目标都是完善公司管理12流程管理的指导思想动态的端对端管理树型动态SaleProd.R&DProcure矩阵today结构化、组件化的流程体系构建虚拟企业采用电子商务解决方案采用ERP,CRM和SCM系统ISO9000认证公司现况流程成本核算业务流程改进虚拟企流程绩效监测业模型知识管理企业应用集成(EAI)应用程序开发13流程管理的层次流程标准化是流程优流程再造（BPR）化和流程改进的基石。公司战略流程改进业务模组织模（BPI）式设计式设