客户经理培训：证券营销

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1、证券营销营销与销售有何不同?营销的核心---满足客户的需求证券行业的思考客户的需求是什么?基金(股票、期货---）是什么？客户经理（券商）要做什么？客户经理的岗位职责开发客户客户服务开发客户的基本流程目标与计划收集潜在客户客户接触------售前服务促成售后服务客户在哪儿？客户来源一：“6同”。1：同乡。2：同学。3：同事。4：同族。5：同好。6：同居。客户在哪儿？客户来源二：“6同转介绍”。（每个人都有25个核心影响力的人；250个关系关系户）客户来源三：“陌生拜访”。客户来源四：“电话开拓”。收集潜在客

2、户成功总量=成功率×拜访总量亲和力（人品）、专业知识、销售技巧是成功率的决定因素；潜在客户数量、每日拜访量决定了拜访总量潜在客户收集是成功的最重要的环节拜访客户目的:了解潜在客户的情况；让对方了解自己的公司；邀请开户；介绍其他客户；提供个性化服务。（主要讲成交前接触）拜访的时机行情发生突变时（变好、变差）；利好（利空）出现时；公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；公司有新的服务活动；个人举办小型投资讲座。……做好售前准备充分了解自己要提供的产品；尽力收集客户的相关信息检查及携带销售文件和必要资料整理服装

3、仪容，建立专业形象确认约会时间永远提早5分钟赞美赞美可以让白痴变成天才！我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。——《羊皮卷之二》聆听专注体会客户的言辞和情绪不要打插避免加入自己的主观意见手：记录客户谈话中透露的信息确认信息：您刚才说的是不是------开放式提问：让人无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案来回答的提问。关于法：就某一问题请客户提

4、出他/她的观点与看法。反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。回答：不要急于回答，一般停顿3-4秒。站在对方立场看问题；鼓励对方的问题。获取客户信息洞察客户的真实需求探明客户的反对原因常见的客户反对理由可能包括：对证券投资不感兴趣证券投资风险太

5、大已经亏钱必须保证不亏钱没钱没有时间已经在其他公司/朋友那里做家人/领导/董事会不同意公司路太远对市场不看好，不想入市收取的佣金比别的公司高必须能够提供内幕消息/黑马/庄股设施/条件/优惠政策没有别的公司好。。。。。。如何看待客户的反对意见遇到客户的反对是正常的客户的反对是有原因的反对的出现正是给我们提供了成功的机会真正可怕的是没有表达出来的反对只要是表达出来的反对，我们就能想办法去解决处理反对意见的原则以友善的态度开始站在客户的立场思考尊重客户的意见，切勿说：“您错了---”避免与客户争辩让客户感觉到你的

6、意见对他有帮助并开心地接受处理反对意见的步骤听取并收集反对意见缓和确认，找出客户反对的真正原因处理反对意见促进成交如何结束接触1、确认成果：如：今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，……第二，……2、提出预期：如：后天下午3：00，我在营业部等你来开户。记住带上身份证和股东卡。交流中的2/8原则：倾听80%回答15%提问5%客户类型1、委托型特征：缺乏投资时间、缺乏投资信息；但有较强的投资理念。如工程师、法律、保险等专业人士。对策：提供投资信息、做好跟踪服务。质量：A类潜在客户，很容易转变成客户。（爱德华·

7、琼斯主要目标市场）客户类型2、咨询型：特征：有时间、但信息不充足；专业知识也较欠缺。如老年投资者、家庭型女性投资者。对策：情感投资、多提供投资信息。质量：B类潜在客户，较容易转变成客户。客户类型3、自主型：特征：信息、时间都较多；专业知识也较丰富。如中青年职业股民。对策：情感投资、做好特色服务。质量：C类潜在客户，较难转变成客户。客户类型4、回避型：特征：惧怕风险；认为股市是赌博、投机。缺乏基本的专业知识。如偏执狂、曾经股市受害者。对策：介绍股市基本理念；推荐国债、企业债券等低风险产品。质量：D类潜在客户，

8、不容易转变成客户。如何积累终身客户客户经理收入中的80%来自于20%的优质客户；发展新客户的成本是留住现有客户的5-6倍；60-70%的新客户来自现有客户的介绍；通过现有客户介绍的新客户的开发成功率是没有介绍的3-4倍。留住客户，发展属于自己的终身客户，是客户经理最终是否能够取得成功的关键。如何来处理个人收入（公司收入）与客户利益的矛盾呢？拥有长期眼光客户当前资产所能够产生的收益；客户未来新投资资金所能够产生的效