内科分诊分片管理成效综述.doc

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1、内科分诊分片管理成效综述卫生部2010年在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，旨在全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。分诊是门诊工作的重耍环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量［1］。为配合“优质护理服务示范工程”活动，为门诊患者提供连续、全程的护理服务，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全，我科于2010年6月起实施分诊分片管理。通过对分诊方法的改进，充分挖掘蕴藏在护士群体中的智慧，达到提高护理质量、患者最终受益的目的。1资料与方法1・1一般资料我院是中南地

2、区一所大型三级甲等综合性医院，内科年门诊量达36余万例次，日平均就医量为1500例次左右，高峰时期可达2000例次。其中日均专家门诊800例次，普通门诊约700例次。内科门诊分诊护士6名，均为女性，年龄22-36(27.2土1.5)岁；本科1名，大专3名，中专2名。1.2方法1.2.1分诊分片管理模式1.2.1.1调整岗位和职责改变6名护士都在前台工作、实施统一的分诊职责的旧工作模式，将6名分诊护士分为两组，普通门诊组2人和专家门诊组4人，每组设组长各1名。专家门诊设置岗位有：①主班。为组长，由协调能力

3、和语言组织能力较强，具有丰富沟通经验的护士担任。在前台工作，主要负责本区域的总体协调和管理，负责做好各种宣传和语音广播宣教，指导患者的就医行为，保证患者顺利就诊。②副主班。在问讯处工作，协助主班做好宣传工作，主耍负责解答患者的各类疑问。③协助班。在诊室入口工作，主要负责为准备就医患者做好就医指导和就医完毕的患者指引下一个去处。④巡视班。巡视在候诊大厅和各个诊室，观察候诊患者的病情变化，发现病重患者指导及时就医；观察就诊秩序，保证一医一患；协调管理就诊秩序。各班负责各自的片区，在完成自己片区工作情况下协助

4、其他片区。普通门诊患者诊室相对集中，病情相对简单，故只设置主班和协助班。1.2.1.2完善服务设施美化候诊环境，就医环境舒适、温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁；粘贴温馨图片，安放阔叶植物，使环境清新舒适。在此基础上：①普通门诊做到各种服务标识规范、清楚、醒目，墙面及地面贴醒目表明各个诊室方向，指导患者方便就诊。易跌倒的地点贴上醒目防滑标识，以提示患者。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重患者隐私权。②专家门诊除完善以上服务设施外，另在各专家诊室门口安装显示屏，介绍各专家特色和诊疗方向；候诊大厅将各

5、专家一览表上墙，放置各专科宣传册，介绍专科特点和新技术新业务，便于患者选择专家。同时专家门诊开通预约挂号服务热线，并制作联系卡，指导患者如何复诊和预约挂号，以帮助患者正确选择专家并有效缓解挂专家号难的问题。1.2.1.3全面落实宣教工作①普通门诊利用大屏幕根据季节和各种疾病特点进行滚动式宣教，利用分诊间隙用广播不定时宣教就医指南和各种安全知识，保证患者安全、放心就医；发放各种健康教育宣传册，宣传健康教育基本知识。②专家门诊除完成以上宣教外重点针对专科特点进行健康教育，如为糖尿患者提供相关知识：血糖仪的使

6、用，怎样注射胰岛素，糖尿病的饮食宣教等；同时将各专科疾病健康教育知识做成展板上墙，方便患者在候诊时查看学习。开设每月1次的健康教育大课堂，内容多为常见及多发性疾病的健康教育知识，提前1周出海报，方便患者选择学习自身所需的健康教育知识。通过讲课、问答、讨论等多种形式，为渴求了解健康教育知识的患者搭建一个平台。1.2.2评价方法实施1年中，每季度由门诊办公室按照医院门诊质量控制标准进行检查评价，包括护理质量、安全管理、环境卫生和患者就诊满意度4方面，满分均为100分，比较实施前后年平均得分。1.2.3统计学

7、方法数据采用SPSS13・0软件进行分析，行t检验，检验水准a-o.05o2结果分诊分片管理实施前后门诊质量评分及患者满意度比较，见表lo3讨论传统分诊方式的缺陷在于分诊护士职责重叠，重点不突出，护士全部在前台分诊，解答患者疑问，患者围观现象多，分诊秩序较乱。分诊分片管理模式改变工作模式，充分遵循以患者需求为中心的原则。门诊护理工作是门诊对外服务的重要内容，直接面对患者并为他们提供服务[2。3]o在患者进入候诊大厅，有各种标识引导，同时由巡视或主班护士指引至问讯处,副主班为患者指引接下来的候诊程序，指导

8、患者填写病历，解答患者疑问;候诊的过程中，由主班通过语音宣教就诊信息，诸如自觉保持候诊区的清洁、保护好随身物品、不要相信医托医骗等，指导规范就医行为；巡视班在宣教的基础上，发现个别不配合人员及时引导；就医前和就医完毕，由协助班指导下一个就医去处，这样基本保证了患者在就诊的每个环节都有护士指引。分诊分片管理模式根据工作需要，按能定岗。护士长结合护士年资、能力、综合素质作出评定，将护士安排至合适的岗位。主班由具有高度责任心，具备良好沟通交流技巧