工业制造行业急需的客户关系管理解决方案.pdf

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1、工业制造行业急需的客户关系管理解决方案甲骨文白皮书2006年4月更新工业制造行业急需的客户关系管理解决方案工业制造行业趋势与发展动态......................3定义工业制造行业的客户关系管理.................5提高产品、报价和订单配置准确性，缩短销售周期....5支持与经销商和分销商进行销售和服务协作...........6抓住售后零部件与售后服务创收机会..................6提高营销活动成效，促进新业务的拓展................6向客户驱动的企业转变

2、过程中的障碍..............6信息孤岛..............................................7业务流程未体现最佳实践..............................7无力部署跨管理软件的业务流程.......................7缺乏实时智能.........................................7Siebel工业制造客户关系管理解决方案...........8Siebel客户关系管理解决方案集..........

3、.........9Siebel协作销售......................................9Siebel顾问式解决方案销售...........................9Siebel分销商网络优化...............................9Siebel世界一流的生命周期服务和支持...............9Siebel智能驱动的营销...............................9Siebel工业制造行业客户关系管理最佳实践.....10利用

4、客户关系管理技术投资来支持六西格玛计划......10通过分析提供实时商务智能..........................12Siebel服务分析......................................13Siebel销售分析......................................13Siebel市场营销分析..................................13Siebel合作伙伴分析................................

5、..14通过业务流程集成支持跨管理软件的最佳实践........14通用应用网络........................................14通用客户主数据管理软件..............................14结论...................................................14工业制造行业急需的客户关系管理解决方案2工业制造行业趋势与发展动态20世纪90年代，工业制造企业普遍实现了一位数的收入增长，但最近许多企业的收入增长速度都已大

6、大放慢。从工业机械和工具到工业电子和自动化，乃至一般制造和建筑，所有工业制造部门的发展速度都已大大减缓。工业制造企业正面临着几个重要的市场挑战：z制造企业的行业整合z全球化和职能外包z设备闲置导致可提供的服务减少z客户对服务的期望值提高z巨大的成本削减压力在这样的艰难时期，制造企业正在通过延长服务期限来增加工业机械和工厂设备的使用时间，因此售后服务毫无疑问成为了工业制造企业的一个收入来源。于是，在这种竞争和经济不确定性日益加剧的时期，企业必须采用新的策略来确保自身发展，甚至是生存。同样，工业制造企业也在继续推进其

7、战略转移，一是转向着重于创新和成本削减战术的以产品为中心的策略，二是转向着重于客户服务和忠诚度以服务为中心的策略。伴随着这种转移，工业制造企业正在将客户关系管理（CRM）作为定义某些常见流程的一个支持平台，这些流程使其能够提高客户营销、客户销售和客户服务竞争力，而最重要的是提高赢得客户忠诚的竞争力。制造企业认识到了客户忠诚和盈利之间的关系：保持客户忠诚有助于降低服务成本，提高与服务产品相关的收入和利润以及缩短收入周期，因而会增加盈利。工业制造行业借助客户关系管理来满足客户期望“我们需要面对这样一个事实，工业设备行

8、业的利润很低，收入增长就更不用说了。产品正逐渐成为大众化商品，而客户的期望值却在日益提高。我们需要采取一些措施来给该行业注入新的活力。那么解决之道何在呢？销售拥有体验。客户关系管理和整体拥有成本对工业设备行业来说不是什么新概念。原始设备制造商（OEM）意识到一件工业设备的最初成本只占用户在拥有该设备期间的花费的一小部分（约为10%到20%）。这意味着服务管理机会能够增加本