中差评处理流程表.docx

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1、美源中差评处理流程1、统计中差评录入表格2、分析造成原因归类以及解决思路产生原因是否售后解决思路及赔付标准1.收到坏果Y向客户博取同情，从服务态度、售后衔接、诚信经营、成本利润不成正比等方面劝说客户修改评价。钉子户客户允许上浮5-15元的退款处理N向客户解释坏果包赔的规则，赔偿坏果，解释处理2.口感不好Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问售后不满意情况下，增加5-15元退款处理N打电话了解实际情况，看果子口感是整体还是部分。整体50%-100%部分30%-70%3.重量不够Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所

2、有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%4.果子有疤Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%5.果不新鲜Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%6.大小不均Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%7.描述不符Y拨打电

3、话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%8.物流太慢Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%9.好中差评Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%10.硬心YN11.空心YN2、效果评估，客户备案分析中差评处理表格，分析差评来源以及处理难度，罗列哪些地方容易出中差评，

4、提醒售前注意售前提醒以减少受后，对于不说话客户重点关注发送售前信息。3、未接电话，拒接电话处理办法持续打电话联系发送短信博取同情，短信模板xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小任，这次出现果子问题我们深感抱歉，感谢您愿意听我们解释，理解我们，我这边已经将相应的退款退到您支付宝上，请您查收一下。劳烦您方便的话帮我们删除一下评论，感谢您。祝您生活愉快！删除流程：淘宝APP→我的淘宝→我的评价→找到这条评价就可以删除了xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小任，这次出现果子问题我们深感抱歉，感谢您愿意听我们解释，理解我们，我这边已经将相补发的火龙果运单号发到您的淘宝上。请您

5、注意查看一下。劳烦您方便的话帮我们删除一下评论，感谢您。祝您生活愉快！xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小谷，我们从您的评价反馈上看到您反馈果子比较小的情况。为了维护您的权益，我想跟您打电话解释一下这个问题，首先我们对每个客户都有一个坏果包赔的承诺，不知您是否知道，我们这边会对每个客户进行坏果或是其他原因的售后赔付服务，第二，作为生鲜水果产品，它本身的保存就是一个问题，那么经过快递的一个运输，出现问题是有可能的，我想这应该是能理解我们的。第三，小店发这个短信的目的呢，是表明我们的立场，客户的利益至上，想对您进行一个回访并做出相应的赔偿，恳请您接受！感谢您的倾听，祝您

6、生活愉快，工作顺利！xxx您好，我是淘宝美源美食卖猕猴桃的小伟，不好意思这个时间打扰到您，关于您在淘宝向我们反馈的问题我们也深感抱歉。但我们打这个电话联络您也是想积极的把这个问题处理掉。我们愿意做出相应的补偿。您看我们退您20元钱到您支付宝上好吗？希望您帮我们删除一下评论好吗？我们这边也是大学刚毕业出来创业，经验不足，每天事情也很多，装货有时候也不能时时刻刻盯着，尽管我们尽力规避这些问题，但难免会出现。希望您能理解支持支持我们！谢谢您！2、钉子户客户处理办法狂轰乱炸支付宝转红包方式，给客户转个6.66,8.88等金额，再给客户发短信，争取处理掉。加客户微信，发红包，6.

7、66,8.88，然后和客户建立沟通修改评价。3、支付宝微信转账红包留言美源祝您生活愉快，感谢您的谅解/理解XXX确实不好意思，非常感谢您的大度XXX您好，感谢您的支持和理解我们会继续坚持美源祝您生活愉快，感谢您的支持和鼓励