处理中差评指导办法

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1、金鋭电子商务处理中差评指导办法一・先对中差评先做个简单的分级：1•新手（说东西不错，还好但给个中评）2•快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3•服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5•骗子二•分析售后顾客的心理和处理售后的原则。1.对不起（无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）2•倾听（倾听客户的声音与问题，别急着解释）3•不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。

2、有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）4•别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）5•给出解决方案（如3）6•补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）三•清楚以上原则再看处理这些问题的技巧新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。2•快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的

3、，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。3•服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评,认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公

4、司可能会做开除处理。缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大,人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。4•质量问题的；首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法,或者产品因人而异。如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产部门，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不—样的，首先在国外卖

5、就不大可能岀现中文的，然后外国人的身材,肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明

6、知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把—般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。四・一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我

7、们留言，或者您给我们的建议：并且感谢您提出的建议。□□2•聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花花）改成小红花吗？3•碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的：4•适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。5•很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户

8、来回答的话。6•很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗？”6•很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”8•跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的