sop案例-中差评处理sop

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1、中差评处理流程一、中差评处理中差评处理是指，客户收货后因商品，服务或物流等因素给予中差评，客服通过退换货或者售后补偿等方式进行沟通与协商，安抚客户情绪，解决客户的不满，从而让其修改中差评，保证交易的成功，提高店铺好评率。二、服务对象所有给出中差评的客户服务。三、核心理念尽力地减少中差评给店铺造成的负面影响，以沟通为主适当的做出让步，与客户沟通达成协议更改成好评，提高好评率。四、客服形象传达及时、高效、专业五、工作工具1.阿里旺旺2.客服精灵3.E店宝4.QQ5.网店伴侣6.电话7.短信8.e客服后台六、中差评处理的基本流程：发现中差评→收集资料→联系买家→确定类型→

2、分析原因→给予解决方案→善后处理→中差评修改→存档l发现中差评：1.在后台评价管理可查看中差评的增减情况。2.登录“网店伴侣”查看我的工作台，系统自动分配的中差评任务。l收集资料：1.在后台了解中差评的内容，淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容、聊天记录等，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。全方位的了解下。1.针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。2.另外对现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。l联系买家：1.给客户打电话或者旺旺聊天的开场白：您好，我是的XX店铺的售后客服，

3、我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去。如果正好也可以有时间接这通电话，那么先做个回访，衣长感觉不太合适是吗？穿上效果怎么样呢？等等。而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。2.引入正题：是这样的，您在我们家购买的衣服，已经确认收货了，但是了解到亲对这次的购物不是很满意是吗？这个时候就要特别认真倾听，看看问题出在哪里，并做好记录（倾听客人说话，不要打断，让客人发泄不满；真诚的致歉，情绪安抚为主，少解释

4、）l确定类型：1.新手买家：网购经验比较少的客户因为对中差评的认识不足和网购认知不够，稍微有些不满或者随意的就会给出中差评。有些客户甚至评论是非常好，结果给的是中差评。2.淘宝经验比较丰富的买家：这些是主流的给予中差评的来源，因为产品的不满意、物流等等原因给的中差评。当然不排除有些买家是习惯性给中差评。3.十分挑剔的买家：有部分买家是对购买的整个流程要求特别的高，处理这样的中差评难度也大。买家也因为一些我们看来不是问题的问题而非常固执不愿意修改，比如是物流当天到了当天没送、衣服穿上去和模特效果不差距、包裹里面没有礼物觉得不贴心等等。这样性格的买家往往也是接过一次改评

5、价的电话就不会再理睬你下次的联系的。所以处理的时候一定要第一次就尽量在符合我们原则的情况下给一个肯定而满意的答复给客户。1.职业中差评：对于中差评师只有使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改中差评的条件，哪怕是QQ聊天，打电话时可以录音，想办法找到一切有利的证据。基本是用新账号拍下，很少聊天，老账号中差评过多容易被发现。聊天的拍付不同账号，即使有证据也对不上旺旺号。尽量引导对方向修改中差评的条件聊天，聊得越详细越好。如果查出用户有给出其它网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明用户其它恶劣。l分析原因：1.质量：关于质量问题，衣服出现质量问题，我们会承担邮费给亲退换货

6、的呢，麻烦您寄回来给您换一件吧。2.色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。3.价格：客户认为购买的衣服性价比过低的情况下，沟通时不能一味的强调我们的衣服是多好多好，要和客户沟通出分析出具体的原因之后达成共鸣。适当时给些优惠券和折扣，换取修改中差评和满意度。4.服务：因为客服态度和不及时导致的中差评，或者售后的问题。这种情况要真诚道歉，并说明原因，表示我们的态度，希望能得到客户的理解。5.快递：针对快递延迟的原因，同样以道歉为主，不要强调“快递公司不是我家开的，发出去我也控制不了”这样的原因，虽然这确实是事

7、实，但客户收货太晚也是事实。一味的解释和推脱，只会增加客户的不满情绪。这时候我们应该换位思考，从自己的角度来为客户解决问题。6.如果客户的问题当时你无法解决，那么你要跟客户确认，去帮您跟主管申请，稍后给您来电。l给予解决方案：这个时候我们要给买家一个在原则的前提前上满意解决的方案，而达成共识。1.不喜欢或者质量问题的可以寄回办理退换货处理，大部分的买家是不愿意承担来回邮费退换货，而给出的中差评。遇到这种情况可以给客人包邮退换货。2.觉得性价比不高的这些中差评，基本上送适当的折扣和优惠券都是可以接受的。3.有一部分不要优惠券的，可以给30元之内作为补偿。l善后处理