前厅接待员考核试题

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1、2012年前厅部接待员考核试题工号：姓名：得分：填空题选择题判断题英汉互译术语解释简答题案例分析总分得分阅卷人分得分得分得分得分得分得分得数分数分数分数分数分数分数分1002015515152010一、填空题。（每空2分，小计20分）1、酒店消防工作方针是预防为主，防消结合。2、“十字”礼貌用语是您好，请，谢谢，对不起，再见。3、酒店火警内线电话是8119/8110。4、服务中的三轻指说话轻、走路轻、操作轻。5、员工旷工半天扣1天工资。连续旷工三天的处理方式按自动离职处理，并不予发放未发放的工资。二、不定项选择题（每题3分，小计15分）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（C）A.Lobby

2、B.FrontdeskC.FrontofficeD.Reception2、饭店形象定位过程中，CS定位是指（A）A.顾客满意B.饭店形象塑造和传播C.饭店星级评定D.顾客忠诚3、酒店根据国家对公众假期的规定和饭店的运营需要安排员工假期，每年可获（C）天有薪法定假期。A、9B、10C、11D、124、前厅接待处的主要工作中包括（ABCD）A、提供问讯服务B、办理宾客住店手续C.、掌握并准确显示房态D、制作客房销售情况报表E、负责叫早服务5、在酒店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（A）A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部三、判断题。（对的打√，错的打×。每题1分，小计5分）1、酒店游泳池设立在

3、12楼。（×）2、行政酒廊提供自助早餐的时间为07：00—10：00.（√）3、目前餐饮部提供24小时送餐服务。（×）4、燃烧的三要素为：可燃物、助燃物、着火源。（√）5、节假日将视酒店运营的需要，安排员工的工作及补休。（√）-1-四、英汉互译。（每题3分，小计15分）1、Goodafternoon,BestWesternPengfuHotel，MayIhelpyou?上午好，最佳西方鹏福大酒店，有什么可以帮您？2、很乐意为您服务！Gladtobeofyourservice3、Sorry,wedon’thaveavacantroom.对不起，我们没有空房了。4、Sorry,wehavenodi

4、scount.对不起，我们不打折5、请稍等。Pleasewaitamoment五、术语解释。（每题5分，小计15分）1、Roomstatus（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。2、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、散客登记的步骤。3、团体登记的步骤。3、Advanceddeposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。六、问答题（每题5分

5、，小计20分）1、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，家庭住址，抵达及离店日期，同住人，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。2、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：1、婉言拒绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场所。3、较严重时，联系派出所帮助处理。3、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，

6、则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。4、客人对账单有异议时怎么办？-2-答：1、检查异议处，发现差错及时更正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正，并致歉。七、案例分析（小计10分）某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地

7、说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费请分析：对这半小