第02节-定义服务理念

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1、课件资料提供服务质量管理∑课间不提供课件的拷贝工作。∑请课后在公共邮箱中自行下载。∑sqmjnu@126.com暨南大学管理学院胡欣悦博士副教授∑密码：1237894562009-03-17ByDr.Huxinyue2定义服务理念—引言定义服务理念—引言∑马丁.范德比尔惬意地靠在一间乡村小茅屋的栅栏上∑马丁不服气积极向DIY商店职员寻求帮助，专研‘水，一边喝着啤酒，一边感受仲夏夜的微风。马丁去年管工入门’这一学习过程令他受益匪浅，掌握了装修买下这间小屋，然后利用周末的时间收拾和装修。虽技巧，解决了装修难题。然算不上行家，但他亲手完成大部分工作，因此省下∑结果

2、当然是马丁赌赢了。一笔不小的装修费用。∑复活节后马丁借来堂弟的小货车运输装修材料，并经∑经过几个月努力，小茅屋变成了度假小屋。看着这间常光顾一家装裱堂皇、价格低廉的建筑材料商店。虽小屋，想起了装修中的种种经历：然创下了一天之内连续往返五次的记录，但每次都满∑接连几晚把自己关在一家室内装饰店里，废寝忘食，载而归。耐心看店员调漆，同时学习喷涂技术。∑当马丁忘了买某种型号螺丝钉，或者砂纸用尽时，他∑同事跟他打赌，马丁，你根本不可能亲自装修浴室。会飞奔到五金店，虽售价不低但为尽快工作只好就近2009-03-17ByDr.Huxinyue32009-03-17ByDr

3、.Huxinyue4本章要点2.1需要服务理念的原因∑前一章我们讨论过，服务是一种过程，比∑有人仅把服务当做一种体验或过程，所以将服务具体商品更具有无形性。定义为“制造中的产品”但在服务传递中，服务产品的所有权并不会在某个确定的时间点上发生∑服务企业要想售出服务，就首先需弄清楚转移。服务与其他有形产品一样，也强调产品要服务产品的特征。能满足不同的消费者需求。∑本章主要内容：∑消费者需求在有形产品中可以转变为具体的产品°受服务变化性影响，服务企业要想获得商业成特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品功，就必须树立完善的服务理念。生产、产品完善和产品营销的基础

4、。但这些具体的规格对于服务产品来说有如空中楼阁一般不存°消费者具有多样性，能同时满足每名消费者需在。服务部门需明确“服务产品”的本质或“服求的商店实际上并不存在。务理念”2009-03-17ByDr.Huxinyue52009-03-17ByDr.Huxinyue6∑工业部门，产产的品的制制者造者、生产者、分销者很少∑服务理念容易被人曲解的原因：有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终（有°雇员本身：服务无处不在，加上服务业中雇员行为形）产品间接地影响消费者需求。，特别是前台工作人员，又具有一定程度的自主性∑服务部门不然，服务传递系统与雇员都属于服务，共同作用

5、导致雇员在行为、能力、态度方面发生不同程度的变化，会影响雇员理解和推行服务理念产品中不可分割的一部分。服务传递系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员°消费者本身：例如，学生选择国际商学院一样，能直接影响消费者需求的实现。•一些同学的目的不是想研究管理学，而是想在国外待一段时间，导致其不愿努力学习，有的甚至根本∑服务理念对服务管具有极其重要的意义。在不同不具备出国所必需的（语言）技能。的服务传递系统中，虽然雇员与消费者直接接触°因而面临进退两难境况：应用何种态度对待不同的的程度不同，但每套服务传递系统都与消费者或学生，为了使他们感到满意，行为就很

6、可能会偏离消费者的需求直接挂钩。服务组织已树立的服务理念。2009-03-17ByDr.Huxinyue72009-03-17ByDr.Huxinyue82.2如何定义服务理念∑服务理念须回答如下三个问题：∑服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员提供的，所以服务企业的°服务企业所提供的，为消费者、雇员和企业产出的结果所表示的服务的重要组成要素服务务理念在能满满足消费需费者需求的同时还要满要能满足雇员的需求。°目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何感知到这些组成要素∑因此服务理念应包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。°服务理念

7、对服务设计、服务传递和服务营销的∑因而雇员感知具有重要意义。作用°引言中的马丁，DIY店所提供的服务有：低廉∑在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感的价位、繁多的产品、值得信赖的质量°室内装饰店服务理念：提供有效的建议和帮助2009-03-17ByDr.Huxinyue92009-03-17ByDr.Huxinyue10∑服务企业在定义服务理念时，必须特别考∑服务企业在定义服务理念时还需在服务设虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要计、服务传递和服务营销等方面做出努力求：°保证充足的商品补给°技能，雇员需具备的技能必

8、须符合服务部门相°保证商品种类繁多应的标准。例如-投