项目驱动教学法在“客户关系管理”课程教学中的探讨与实践.doc

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1、项目驱动教学法在〃客户关系管理"课程教学中的探讨与实践“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的…门课程，己成为市场莹鎖专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系宜理课程的教学效果，达到应出型人才培养目标要求。1客户关系管理教学现状“客户关系管理”是市场直鎖专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学牛.能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养

2、客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营曰标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习

3、。客户关系管理课程，教材内容方-血的更新尤显滞后，如大数据己经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软性开发方面也难以跟上企业发展的进程。2项目驱动教学要厘清CRM发展现状与趋势客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应圧解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。（1）客户关系管理的核心理念是

4、关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里安?佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子淘务的技术应用方案,是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，血向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未來的发展方向。客户关系管

5、理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。（3）客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle>SAP.MicrosoftCRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活性、可升级性以及性能等因素。（4）大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用。数据仓库为客户关系管

6、理提供决策支持，数据挖掘起着导向作用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。（5）客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子閤务与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户关系管理实施流程和能力的研究。3?目驱动教学法的运用（1）根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程，即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估

7、六大模块进行了项目设计。项目也可由学生在论证的基础上自主选择。（2）具体设计：①客户组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场坯境中估计客户价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积累模块：选取了阿里金融作为案例,通过解决阿里金融的独特优势来分析阿里金融的客户信息库应包含的内容以及如何进一步运用客户信息库。③客户价值设计模块：贴近学牛的切身感受选取了入校之际通信运营商在校园进行的营销活动，分析大学

8、生群体的客户价值特点以及体现的客户需求，并展开到如何提升校园营销的效果，结合相关文献回答企业如何为客户设计其价值组合。④客户价值传递模块：选取全球最大的特卖电閤、中国第三大电商唯品会，要求学生分析其快速反应系统及价值让渡系统运转的关键因素及系统中上下游间的关系，结合文献冋答价值战略网的构成及客户接触血的构建。⑤客户周期管理模块：以某旅游公司为例,分析客户获取、客户保持与开