房地产企业如何应用客户满意度调查成果.doc

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1、房地产企业如何应用客户满意度调查成果随着市场竞争的日益激烈，越来越多的房地产企业认识到，“让顾客满意”已经成为影响企业经营绩效及持续发展的关键因素之一。众多企业已将客户满意度调查作为一项日常工作，并将满意度的提升作为企业经营战略的重要组成部分。当前，房地产企业主要将客户满意度调查结果应用于以下三个方面：纳入企业内部考核体系，作为各部门、各分公司的绩效考核指标之一众多房地产企业将客户满意度调查结果作为考核指标时，有些企业将满意度绝对得分作为考核指标，设定一定的得分目标；有些企业则要求调研结果每年有所增加；而有些企业则以分公司排名作为考核标准，等等。但以上做法由于并未考虑

2、区域差异性等因素，需要加以改进。实践表明，不同地区、不同特征的客户群体对于同样的产品规范或相同服务标准的满意度是存在一定差异的，主要是因为不同客户所处的环境不同，并且客户满意度还会受当地服务水平、客户期望等多方面因素的影响。因此为了考核的公平性，企业在进行城市公司考核时在考虑当年满意度调研结果的同时，还应同时考虑城市公司同比变化、城市行业水平差距、竞品项目差距等重要相关指标。下面为两家企业的满意度考核示例：企业A采用与目标80分差距(权重为30%），与城市行业差距（权重为20%），同比变化（权重为50%）作为满意度绩效考核的指标，并把得分分为5个等级，详见下表。企业B

3、采用与集团差距（权重为30%），与竞品差距（权重为30%），不同类型业主与集团平均的差距（权重为40%）作为满意度考核指标，并把得分分为5个等级，详见下表。以上两家企业考虑了城市间的差异，根据自身情况，选择不同维度的满意度指标，并根据指标的重要性设定不同权重，得出最终满意度绩效指标考核值，并把考核值划分不同的级别来进行考核。由此可见，行业城市水平对企业多维度的考核至关重要。中国指数研究院于2004年专门成立课题组，首次将顾客满意度评价模型引入房地产行业，致力于房地产行业顾客满意度专项研究，从2007年开始连续多年针对全国重点城市开展“中国城市居民居住满意度调查”，旨在

4、从第三方研究角度全面测评中国重点城市居民居住满意度水平，据此建立全国、行业、城市等各层面顾客满意度评价标准，为企业建立多维度考核指标体系提供借鉴参考。指导企业相关部门改进经营管理、提升客户满意度通过第三方研究机构开展客户满意度调查，客观、真实反映客户对于企业产品与服务的评价，找出存在的问题，并将调查结果分析统计形成“客户满意度调查分析报告”，发送至相关部门及物业公司，针对客户不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司提出改进要求，由相应的部门或物业公司落实到具体的工作计划中，客服部门结合实际情况对改进方案进行验证，并配合相关部门进行落实。企业据此将实现产品

5、与服务的不断提升，最终走向良性循环。将良好的客户满意度调查结果作为宣传手段，促进企业口碑营销