快递企业客户满意度调查分析

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1、快递企业客户满意度调查分析摘要：随着快递企业的不断涌现，快递市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，快递企业只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，从而增强自身的竞争能力。本文首先简单介绍了客户满意度的含义，并结合快递服务行业的自身特点总结出了五个影响快递服务行业的重要因素。然后以此为依据建立快递企业客户满意度指标体系并设计调研方案，通过SPSS软件进行数据统计，并用层次分析法处理分析数据，获得相关的研究结果。研究认为安全因素和时效因素是影响客户满意度的重要因素，价格因素和服务因素的重

2、要性相对弱一些，而业务因素则未能构成影响快递企业客户满意度的显著影响因素。本文通过对客户满意度影响因素权重的分析为快递企业如何提高服务质量起到了建设性的作用，并为快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。关键词：快递企业；客户满意度；层次分析法30SurveyforConsumerSatisfactionofExpressEnterpriseAbstract：Withtheexpressenterprise'sincreasingemergence,theexpressmarketcompetition'saggravatingandthecustomerdemandincr

3、easecausethecustomertoenhanceunceasinglytothegradeofservicerequest,theformergradeofservicehasnotbeenabletosatisfythegeneralcustomersbyfarthedemand.Inthiscase,theexpressenterpriseonlyusemoreperfect,morehighlyeffectiveandhigherqualityofservicetoimprovecustomersatisfaction,thusisenhancingtheirco

4、mpetitiveness.Inthispaperthemeaningofcustomersatisfactionisfirstlydescribed.Andfiveimportantattributeswhichinfluencetheexpressservicearesummarizedbasedonthecharacteristicsofexpressservice.Thenconsumersatisfactionindexsystemisdesignedbasedonthesefivefactors.SPSSsoftwareisusedtotacklethedata;th

5、eAnalyticHierarchyProcessisconductedtoanalyzetheresults.Fromthereachsafetyandeffectivenessarethetwoimportantfactorsinfluencingcustomersatisfaction,wherepriceandservicearerelativelylessimportant.Operationseemsnotanimportantfactorinfluencingcustomersatisfaction.Inthispapertheweightsoffactorsonc

6、ustomersatisfactionhasaconstructivedirectioninimprovingtheservicequalityofexpressenterprise,andseveralpropositionsaregivenouttotheexpressenterpriseforimprovingthecustomersatisfactionlevel.Keywords:ExpressEnterprise;ConsumerSatisfaction;AnalyticHierarchyProcess301引言1.1选题背景1979年，快递的服务理念和经营方式进入中

7、国。30多年来，我国快递企业从小到大不断发展，现已出具规模。加入世贸组织后，我国物流业开始对外置全面开放，这给国内许多快递企业带来很大的竞争压力。这也导致我国快递市场被划分为国有、民营和外资三大块。外资快递的优势在于国际快递市场，国内异地快递被EMS把持，民营快递企业在同城快递上占有优势。作为物流业的新兴领域，快递服务在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量，欧洲目前使用快递服务的比例约为76%，美国约为58%，日本约为80%；同时，欧洲有24%、美国有33%的非快递服务用户已积