高效沟通技巧学员手册

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1、高效沟通技巧培训（Training）与引导（Facilitation）老师Teacher引导者Facilitator学生Student参与者Participant教室Classroom工作室Workshop现在Workshop的规则积极的关注与参与保持在LearningZone互相学习与帮助手机静音遵守时间HaveFun有乐趣关于沟通的数据分析良好的沟通能力,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上；针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于沟通能力,而知识、技术、经验只占15%；被解雇的人群中，不称职的占10%，沟通能力低者则占90%左右；根据5年的跟踪调

2、查，沟通能力好的人平均年薪比沟通能力一般者高33%左右；培训目标明确角色：角色是起点调整心态：积极的心态树立目标：沟通是影响他人实现目标的过程梳理思路：积极的科学思维方式把握方法：掌握技巧、运用技巧、忘记技巧关注双赢：双方利益的最大化增进情感：通过沟通增进感情课程目录概念：沟通从明确概念开始CARE技巧：沟通中的基本技能思维：双赢化冲突为力量结果：沟通达到的效果一、概念：沟通从明确概念开始CAREConcept：概念Attitudes：心态Relations：相关人EndResult：结果沟通情境中的定位：我是谁？角色集角色类别角色冲突责任与权利道具沟通的种类沟通语言沟通

3、非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面正式与非正式沟通组织沟通类型下行平行上行斜向外向上行下行概念的确立：通过信息交流影响他人实现目标的过程沟通就是信息交换沟通是人际关系的润滑油直接沟通相对有效沟通要以听者为中心沟通没有起点和终点沟通是双向的编码解码符号解码编码反馈意愿干扰信息发送者信息接收者传递接收媒介沟通的原理从上图可以看出如下问题：语言干扰信息错误的期望环节复杂与否影响沟通效率积极心态：通过沟通可以解决冲突沟通就是一种解决问题的积极心态片面强调沟通障碍产生出消极心态情商账户的经营存款提款首先了解对方要求对方先了解自己遵

4、守承诺违背承诺有礼貌不礼貌道歉傲慢，自负，高傲接受回馈抗拒回馈利益相关人，他们的关注与利益沟通对象的需求沟通对象的利益关注沟通对象的背后关系马斯洛Maslow需求层次理论参考自Maslow需求层次理论,1954*自我实现的需求*尊重的需求*归属与爱的需求*安全需求*生理需求沟通效果：目标评价信任是沟通效果的评价指标你平时是如何信任一个人的？完全信任明证性信任协议性信任不信任沟通的鸿沟：障碍知识和信息掌握不够人的记忆力有限不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求首因效应（第一印象）失去耐心，造成争执时间不足情绪不好语言不通首因效应也称为第一印象

5、作用，或先入为主效应。它作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。如何管理首因效应个人形象管理（林肯的观点）职场礼仪的技巧着装会见出行进餐二、技巧：沟通中的基本技能沟通风格支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向不同的沟通风格特点-I驾驭型较果断---说较少回应—控制情绪结果导向实事求是词短，有重点，有时卤莽需求：战斗性的，喜挑战威胁他人闭嘴好的问题解决者独立，实际，主宰性有宏观不喜细节不同的沟通风格特点-II表现型较果断---说较多回应—做与人群在一起喜说话了解他人正面性，乐观理想主义需求：影响他人受人欢迎为大众所肯定赞赏不同的沟通风格特

6、点-III分析型果断---问回应—控制情绪讲求秩序，细节，逻辑遵照守则不喜欢杂乱无章喜数字，系统化程序完美主义者—忽视人需求：架构井然有序的环境不同的沟通风格特点-IV亲和型较不果断---问较多回应—做感情导向冷静听多于说，好的听众诚恳人和为贵采取低姿态忠实的队员喜墨守成规—不喜改变需求：心存感激花多时间去调整变化的环境原来如此语言文字38%55%肢体动作语音语调7%面部表情及双眼臂和手腿与脚躯干部位及姿势身体语言的四个不同部位积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾影

7、响力的六个原则喜好原则（ThePrincipleofLiking）权威原则（TheprincipleofAuthority）稀缺原则（TheprincipleofScarcity）一贯原则（TheprincipleofConsistency）互惠原则（TheprincipleofReciprocity）社会验证原则（ThePrincipleofSocialProof）参考自罗伯特•B•西奥迪尼博士的《影响力》亲和力共同点人们喜欢和自己有共同点的人交流由哈利之窗：信息的对称与不对称隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点