企业共赢体系,企业战略管理专家-叶津瑞

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1、搭建终端共赢体系的2手抓一线服务人员的成熟度对于终端绩效的作用是目前企业不易察觉和忽视的因素。在上一篇文章《阻碍终端共赢的人才3宗罪》中，我们提出稳定性、专业化、成熟度是制约终端绩效发挥的3大人才瓶径问题。若要解决如上问题，需要站在企业共赢全局的角度思考，通过两手同手抓来系统解决：即文化重视与素质建设同时展开。1．建立终端导向的强势文化与内外部共赢的机制一直以来我们提倡“终端为王”的理念，即：谁离客户最近谁就最有发言权。终端一线岗位为外部客户服务，组织中其他的岗位都应该为一线终端服务，成为优质服务的保障。这样内外部组织的配合便达成了从客户、股东、企业各个部门间的共赢。如下图所示：战略

2、决策层掌控执行层后台企执行层支撑终端外部管理层服务服务服务客户政策倾斜终端导向的组织与机制保障然而在现实的组织中，我们更多的看到的是“终端为亡”，即终端在组织中处于弱势地位————一线人员在企业中承担着企业窗口的职责，顾客通过一线来了解企业。同时，一线服务者要扮演“垃圾桶”的角色，就是顾客的任何不满意、抱怨都由一线来承担，而产生抱怨和不满意的原因可能会来自于企业的各个部门。一线人员要解决这些问题需要协调若干第1页共3页部门，这时问题出现了：作为服务终端的一线没有权利使其他部门配合。虽然越来越多的企业开始重视终端服务在企业中的作用，但是在战略、文化上的重视还是非常的不够，同时没有在机制

3、上给予充分的保障。比如：终端人员的贡献是否从薪资方面得到了充分的体现？终端人员所反馈的信息是否得到了充分的重视？在面对客户时，终端是否有足够的权限以实现让顾客满意的服务？终端人员在组织中是否有强烈归属感和认同感？企业中有明确的终端晋升通道？………………海底捞恰恰是在战略和文化上对一线服务人员给予了充分的空间、认同和肯定，因此一线人员才不断地为顾客创造惊喜和感动。因此，终端所承受的责任和他们能获得权益失衡时，员工在持续压力下必将产生抱怨乃至离职。故而在战略、文化、机制上向终端倾斜，是解决员工稳定性、积极性的根本。2．持续的人性化的随时随地的进行素质建设去过日本的朋友很多人会发出这样的感

4、慨：日本的服务真好，日本人的素养真高。的确，一个国家的整体服务水平和国民素养有关。举手投足之间都是素养。一个企业的服务水平，也和员工的素养密切相关。综合来看，目前终端人才呈现出三低的状况：1．学历文化水平低2．平均年龄低3．工作经验少以上状况给服务素养、服务专业性、成熟度带来了挑战。对于企业而言最难改善的恰恰是这三个方面。在一次的终端训练课中，有个女生在情景模拟中，对顾客讲话时，称呼为：“你”。第一次我纠正了，让其重新练习，第二遍还是称呼为“你”，我又纠正，如此反复4-5次，终于她表达为：“您”。下午上课时再次让她来表演，依然对顾客称呼为“你”。这就是习惯，习惯的改变不是一朝一夕。所

5、以服务素养的提升并非几次培训可以解决，需要在日常工作中持续，反复训练和强化。在持续培训的同时，人性化的培训方式也非常重要。在很多的企业对一线人员的专业化培训是由相关技术人员来完成；比如对IT销售服务人员的技术培训由非常专业的工程师进行；对物业服务的培训由水电工程师进行；对卖场导购的专业知识培训由相关管理岗位的工作人员进行……往往这个时候，台上讲的津津有味，台下呼呼大睡。想想也不难理解，太专业、太枯燥、太不易接受。因此，对于服务人员的专业知识培训要非常人性化，易于理解，易于传播，毕竟服务人员要面向客户进行传播。较之于素养和专业化提升，成熟度的培养更需要管理者随时进行以推进其发展。小张2

6、5岁，是某呼叫中心坐席。某一日接到一位中年顾客的电话，顾客第2页共3页因为购买的产品出现质量问题非常气愤，在电话中破口大骂。小张被骂的很委屈就哭了起来，事后小张还抱怨说：“我父母都没有这样骂过我”。终端服务人才普遍年轻，这些80后、90后大多是在蜜罐里泡大的，在充满激情活力的同时缺乏对人情世故的准确把控就在所难免。站在小张的角度，一个25岁的女孩子去理解一个40多岁男性当时的心理状况，并且保持理智冷静，对顾客进行安慰，确实有很有难度。因为毕竟她没有这么丰富的人生体验。所以让终端一线员工尽快的成熟起来，就需要管理者具有非常敏锐的洞察力，随时发现问题，随时讲解，随时开导，从不同角度，随时

7、发现，随时讲解，同时用自己的人生经验从心理、情感增强其体会。综合以上，解决目前终端人才培养的三宗最，需要文化机制上的重视和素质建设两手一齐抓。作者简介叶津瑞：《组织共赢力》研发者、版权申请人，新加坡SQ服务体系课程，“4+1”培训模式的开创者，“ITT精耕式全流程“培训倡导者，培训产品线模式的开创者，《服务》电子期刊的创办者，“共赢力”提出者，和君集团专家级讲师，北大纵横特聘讲师，时代光华管理学院特聘讲师，赢家大讲堂特聘讲师第3页共3页