卓越服务心态和技巧-叶津瑞

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1、¢服务力系列课程之《服务心态与技能》(新加坡SQ认证课程)第一部分：服务的价值工程作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：l客户究竟要什么，服务究竟是在做什么l我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用l为什么客户总是针对我们呢l我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢l为什么我每天要面对这么多抱怨l与服务人员面对面，真诚分析使其认识到服务工作对于企业的重要性，树立其责任心与自豪感l让服务人员深入体会，他们是离客户最近的平台，代表企业形象l深入分析领会客户的动机、行为与心态，培养“

2、同理心”，树立卓越服务平和心态l了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的M-KASH第一单元我们的职业与责任l我们行业的特点是什么l我们行业与其它行业相比有哪些不同l服务的地位与作用l我们在企业中的地位第二单元客户及服务的相关概念l谁是你的客户？内部客户和外部客户l当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质服务呢？l失去客户的可怕代价？客户如何演变为“恶意大使”？l什么使客户满意？什么使客户不满意？第三单元卓越坐席服务人员的角色认知l建立与客户的信赖是一切的基础l卓越服务人员的M-KASH第5

3、页共5页springye第二部分：卓越服务心态与基本礼仪作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经经历过如下场面：l当客户将所有怒气发向我们的时候，束手无策l刁蛮粗鲁的客户会让我们委屈，甚至哭泣l提出过分要求的客户一直在无理纠缠，而我们却只能一再道歉或沉默l面对公司原则不能妥协，面对客户要求不能拒绝，真是进退两难l树立正确的客户服务心态l了解掌握具备卓越服务心态的方法l通过游戏、案例了解8大客户服务心态，为提升服务业绩奠定基础卓越服务人员8大心态第一单元卓越服务人员的8大心态l基本尊重l顾客第一理念l积极

4、的观点l以人为本l专业敏感度l可信赖性第二单元基本尊重l一视同仁，不以貌取人l避免妨碍他人l尊重他人对时间和私人空间的需求第三单元个性化回应l尽量了解顾客的喜好与期望l设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应第5页共5页springye第四单元以人为本l主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注l努力使他人感觉舒适第五单元积极的观点l表现出热情并拥有一种“我能做”的心态l轻松应对挫折第六单元专业敏锐力l在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学l知道联系谁并主动联系他人以获取信息第七单元足智多谋l乐意并有

5、能力解决问题及建议可选方案l在特殊情况下能屈能伸第八单元可信赖性l尽管时间紧迫，也要努力把工作做好l在履行承诺上做到言行一致第九单元顾客第一l把其他服务提供者和顾客的需求放在首位l想方设法确保顾客的需求得到满足第5页共5页springye第三部分：卓越服务技巧————电话沟通礼仪与技巧、面对面服务礼仪与技巧、赢得难缠客户技巧l了解坐席人员角色要求及工作内容，确立职业化标准；l掌握电话沟通礼仪标准及行为规范；l了解客户心理，掌握服务技巧，提升服务业绩；l系统分析客户类型，并掌握相应服务策略；l认知沟通中

6、的障碍及克服方法，掌握有效沟通的技巧；l了解团队合作的方法，发扬团队精神，保障优质客户服务的全员性。l通过讲授和小组讨论，使学员掌握优质客户服务的原则和理念、优质客户服务的技巧和处理投诉与抱怨的技巧等；l通过情景演练和案例分析，对学员遇到的实际问题进行解答，使学员掌握解决实际问题的具体方法；l通过观看教学片，使学员理解态度与客户反应的关系；l通过小组讨论和现场测验，使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。第三单元处理客户投诉和抱怨l应对投诉和抱怨的原则：a)高度关心b)真诚帮助c)可解决的投

7、诉与不可解决的投诉l处理投诉的方法：a)仔细倾听抱怨；b)复述抱怨以确认你听到的正确；c)致歉；d)移情-认可顾客的感受；e)解释你将采取什么行动纠正错误；f)感谢顾客提出引起你注意的问题。l服务沟通技巧练习a)改变语气的抑扬变化：b)微笑的练习；c)练习单词的重读；d)呼吸练习；第5页共5页springyea)语气夸张练习；b)音量控制练习；c)语速练习；d)感情色彩强度练习；l让客户等候练习：a)询问客户是否可以等候练习b)等候客户的答复练习c)告诉客户让他们等候的原因练习d)提供时间信息练习e)

8、对客户的等候表示感谢练习l赢得难对付的客户1.让客户发泄训练避免使用句型：ú你好象不明白……ú你肯定弄混了……ú你弄错了……ú你必须……ú我们不会……ú我们从没……ú我们不可能……ú这不是我们的政策……2.避免陷入负面评价训练防止给客户贴标签：ú骗子ú白痴ú蛮人ú呆子ú……3.对客户要谅解移情用语：ú我能明白你为什么觉得那样ú我明白你的意思ú那一定非常难过ú我理解那一定使人心灰意冷ú我对此感到遗憾4.主动解决问题5.双方协商解决方案6.跟踪服务l避免引起