农村信用社银行卡差错处理与投诉管理办法(试行).doc

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1、附件1XX市农村信用社银行卡差错处理与投诉管理办法（试行）第一章概述第一条为及时处理因机具、通信线路、系统处理及设备终端操作等原因引起的银行卡业务差错，规范差错处理及投诉的流程，提高服务质量，依据XX银联颁布的《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，并结合我市农村信用社实际，特制定本办法。第二条差错处理必须遵循据实、准确、及时的原则，辖内各联社、相关业务部门应尽力与其他联网银行互相协作，解决持卡人或特约商户与银行之间的争议。第三条差错处理是联网联合业务开展的有效保障，由于差错处理涉及到差错跟踪和账务调整，时效性强，要求各联社指定具备英文阅读能力和账务处

2、理能力的相关部门负责差错处理工作，并明确权限和工作职责；在差错处理过程中，应加强与XX办事处计算机与清算中心差错处理人员的沟通，及时查实交易情况、确认处理结果；切实维护、保障持卡人和农信社的资金安全。-32-第四条各联社在受理持卡人、特约商户的差错投诉时应及时处理，并逐笔登记《银行卡业务投诉登记簿》(附件2)，待差错处理完成后，需逐笔勾销。属于跨行柜员机或POS交易差错投诉，由XX办事处计算机与清算中心核实后，通过XX银联差错处理平台或我社业务系统进行相关处理。各联社提交差错投诉到XX办事处计算机与清算中心时，可通过电话、传真或电子文档方式发送，中

3、心在处理完差错后，填写该反馈表传回各联社，各联社在收到中心处理结果后应及时通知客户处理情况。第五条差错处理参与方（一）发卡行：指持卡人所持银行卡的所属金融机构；（二）收单行：指持卡人进行交易的设备的所属金融机构；（三）中间机构：XX银联。第六条发卡行的权利责任（一）权利1、对有异议的交易，有向收单行索取交易凭证及其他证明材料的权利；2、对有异议的交易，有向收单行退单的权利。（二）责任1、有积极协助收单行追索持卡人跨行交易欠款的责任；-32-2、在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作；3、应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账

4、务恢复工作；4、在收单行提交协商处理时，有根据收单行提供的交易记录协助向持卡人追索责任。第七条收单行的权利责任（一）权利1、对交易短款，有向发卡行提出协商处理的权利；2、对原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，有向发卡行请款的权利。（二）责任1、应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整的责任；2、在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任；3、对发卡行有疑问需要确认的，有在规定时限内予以查复，并提供真实交易资料的责任；4、商户违反规定时首先代商户承担责任。当商户提出清户时，有通过XX银联告知其

5、他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。-32-第八条共同责任1.遵守时限的责任。对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担；2、有提供真实的证明资料责任；3、保障互联网差错处理平台正常运行的责任。第二章银联差错处理类型第九条借记卡处理借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、一次退单和请款四个流程。(一)确认查询1.适用范围发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。2.原因及时限列

6、表原因码原因描述提交时限处理时限6300持卡人提出查询ATM取现地址120日5日6301120日5日-32-持卡人提出查询消费商户地址或名称6302持卡人提出查询原始交易是否成功120日5日6303持卡人对原始交易有疑问，直接索取交易凭证120日10＋3日6304持卡人查询完成后，仍需要索取交易凭证130日10日6305查询商户地址或名称后未查复，进而索取交易凭证130日10日3.处理要求(1)对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出；对查询交易地址、商户名称，发

7、卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出。(2)对无需调单的查询，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复。(3)对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日。(4)对发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复。-32-(5)对收单方未及时退还长款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单。(6)对发卡行认定收单方原始交易凭证与

8、实际交易情况不符的，发卡行须与收单方协商后通过例外长款处理完成或提交争议处理。4.操作流程(1)发卡行提交发卡行向信息交换