电话销售专业技巧.ppt

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1、Tele-SellingSkill电话销售专业技巧互相认识……您的姓名和所在地域您从事电话服务销售的时间和经历您最希望从课程中学到的一点是您的特别之处是……课程内容成功电话销售有效电话销售流程技巧一：成功开场技巧二：需求挖掘技巧三：方案推荐技巧四：异议处理技巧五：有效收场案例分析综合演练认识电话营销电话销售的价值低成本＆紧密的客户关系最直接的客户接触最广的客户覆盖率最高的客户拜访效率成功要素态度知识技巧产品知识公司知识行业知识竞争知识销售技巧态度热爱你的工作积极进取积极的心态进取的精神不断学习的态度有效电话销售流程流

2、程客户购买决策的过程：利益　？　代价有效销售流程：成功开场　－＞　挖掘需求－＞方案推荐－＞有效收场专业电话销售技巧之一：成功开场呼入电话客户致电是为了…获取信息得到重视接通电话的步骤:问候&自我介绍询问并称呼客户的名字表示愿意提供帮助专业的声音自信友善专业有能力(高低　　抑扬顿挫(音质　　　愉悦开朗(清晰度　　清晰明了(音量　　　大小适中(速度　　快慢有致(恰当的用词恰当的用词帮助的意愿建立信任例：是、当然、我能、我可以避免使用中性或负面的措词礼貌措词积极正面的措词信心不足或不原帮助引起客户不满或反感例：我看看吧；你

3、必须这样做专业的服务态度和精神获得客户认可例：您、表示感谢呼出电话前的准备致电客户的信息电话的目标可能遇到的问题和应对策略询问的策略资料(工具)心态的准备．．．小组讨论我们在呼出电话前都可以做哪些准备信息的来源和渠道…致电的目标有哪些．．．介绍自己开场白技巧清楚简洁以客户为导向说明电访目的邀请客户回应引起客户兴趣开场时的挑战不感兴趣的客户认同客户重申电访目的请客户建议新时间不满意的客户了解情况表示认同有效处理再次尝试电访目的(呼出)实践练习选择一个最近呼出的客户电话演练专业的开场白客户的感受会不会更好些…专业电话销售

4、技巧二：需求挖掘在完全、清楚地识别和证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！你如何理解？聆听的层次层次三：根本不在状态如:感到无聊层次二：注意力被瓜分如:很少说话层次一：全神贯注地听如:不断地问问题聆听的障碍五大主要障碍外在/内在的干扰说话者的表达效果不同意或是太自我臆断结论低估其价值有效聆听询问以了解：提出问题以获得更多客户的情况和信息重述和确认：总结重述以确认对客户信息的理解同理心聆听：恰当地表达理解客户的意见和感受其它技巧：口头应答/记笔记/想象客户的样子聆听练习三人一组三个回合三个角色说话者:按照练习的主

5、题充分讲述聆听者:练习使用讲述的聆听技巧观察者:观察记录/给与意见回馈/控制时间每轮讲述三分钟,反馈二分钟聆听技巧观察表聆听重点事实：抓重要词语以进一步沟通感受/情绪：抓客户的语气以把握处理技巧小组练习请大家写出在销售我们的产品时通常会问的十个问题写在小组的题板上询问技巧开放式询问封闭式询问确认性询问引导性询问开放式询问定义：让客户自由随性地回答作用：获得客户的信息提高客户的参与性如何问：深度和广度提问（5W1H）从宽到窄，从广泛到具体安静，让客户经过思考回答封闭式询问定义：YesorNo从几个项目中选一个回答某个特

6、定事实作用：了解某个具体信息确认自己的理解巧妙地控制电话时间如何问：一次一个问题巧妙地提问确认式询问定义：我回答了您的问题、解决了您的顾虑了吗？我的解释清楚吗？这个对您有帮助吗？作用：客户所想远比你所说的更重要确认沟通步伐一致如何问：当回答完一个问题或一个异议当介绍完一个建议引导式询问定义：询问引导到另一个话题作用：真正了解客户的需求控制谈话的方向如何问：需要什么为什么需要实践练习讨论我们在推荐车型时需要了解的主要信息演练如何有效地提问（综合运用询问技巧）专业电话销售技巧之三：方案推荐说服前准备及方法对于你销售的产品

7、和服务的特征及利益有充分的了解；客户已经表达出他的需要你对于这个需要也有清楚的了解认同该需要描述与该需要相关的特征和利益确认客户的了解程度与接受与否如何说服说服前的准备方案推荐FAB的方法介绍相关的特征和利益清楚简洁与客户进行确认FAB推荐方法特征（Feature）－是什么如：这是一款新的指纹密码锁，是根据指纹打开的优势（Advantage）－做什么如：这大大提高了该锁的安全性利益（Benefit）－为什么如：这样可以使您的资料得到更加安全地保护，即使出现箱子丢失的情况，也不会造成信息资料被窃取实践练习选择五种常卖的

8、车型,如：A骏逸B轩逸C天籁D骊威E祺达一组一个产品,讨论产品的特征/优势/利益完整地介绍分享给全班专业电话销售技巧之四：异议处理什么是异议?与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。异议类型我们平时在电话