酒店个性化管理实例.doc

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1、正如台湾五星级酒店的教父、亚都饭丿占的总经理严长寿先生所言“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒丿占拒绝满足顾客的真正期望。（举例）在西方酒店业中，其酒店的经营管理者以鸡尾酒会的形式来与顾客进行沟通已被普遍采用o酒店的高层管理者一般都非常珍视这种真实的与顾客信息交流的机会，他们往往会定期或不定期地以酒店总经理的名义邀请酒店的常住客人、举行酒会那天就住酒店的贵宾及会议/团队的领队等来参加，而酒店的总经理、行政管理委员会的全体总监、宾客接待有直接关系的有关部门经理、有市场营销部人员及宾客关系部人员到时都会参加。在酒会举行期间，所有来宾

2、和酒店管理者及服务人员z间会在一种轻松的气氛中进行愉快的交谈，大家平时的界限和隔阂被消除了，因而此时得到的顾客信息对酒店而言是最真实可靠也是最有效的。而这种酒店高层管理者即便是酒店服务人员与顾客间在正常消费Z外的零距离接触在屮国的酒店内是很少发生的。屮国酒店的管理者获取顾客反馈信息最常用的方法或许就是发放调查问卷了。因为在他们看来，这种方法相比于举办鸡尾酒会而言能节约成本，但至丁最后获得的信息的价值性的比较他们就没有考虑那么多了（举例，信息化技术）如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系管理档案”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至

3、，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦饭店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是“亲爱的某女十/先生，您已经有半年/一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回來看看我们，我们期待着您的光临！”此时给顾客带來的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒丿占细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一•张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用电脑网络技术提供个性化服务达到的效果。（

4、细节举例）如假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走鳩上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒丿占。假口集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。再如在最佳西方国际饭店的餐厅内就餐时经常出现的一些细节更是把西方酒店对细节化的关注演绎到了极至。例如服务员在回答顾客提出的问题时，并不是立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。服务员Z所以耍后退两步是怕口己说话时口水不小

5、心落在客人的食品上。如此小小的一个细节，如果他们没有如此做，或许顾客丝亳不会在意，但正是因为他们关注到了这一细节，所以他们在服务水平上就抢先了一步。（情感色彩举例）如服务员清扫房间时发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员马上明白了母亲是怕婴儿睡觉时掉到地上，于是她会随即为客人准备好婴儿床放入房间，等等。而这种感觉冃前在中国的酒店中是很难体验到的，这也是中西方酒店在提供个性化服务时的差距之一。试想：当服务员抱着这种完成任务的心态去为客人提供个性化服务时，他们的表情、谈举止能给客人以亲人般的温暖吗?但西方很多酒店却已

6、经很好的把cs战略贯穿到了自己的H常服务当屮，它耍求其服务人员对客服务时耍做到“用心服务”即要通过自身诚心、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个让其觉得“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园;他们希望能通过以情感、亲情为纽带的CS战略的实施来留住顾客，来感动顾客。