酒店个性化服务与管理.doc

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1、世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。一、如何深刻理解个性化服务 （一）硬件个性化服务 1、不同特色的主题酒店 2、设

2、备设施配置个性 （二）软件个性化服务 1、有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计 B、根据职业设计 C、根据宴会设计 2、做好服务过程中的个性化超值服务 二、做好个性化服务，员工所应具备的条件 1、会用心预测需求和观察客人2、会站在顾客的角度思考3、会主动关注帮助客人