DB21∕T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范.pdf

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1、ICS03.060A11DB21辽宁省地方标准DB21/T2640—2016商业保险公司车险理赔服务规范2016-05-16发布2016-07-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2640—2016目次前言.........................................................................Ⅱ1范围.............................................................................12基本原则................................

2、.........................................13各环节服务.......................................................................13.1报案受理环节.................................................................13.2现场查勘环节.................................................................23.3定损核价环节....................

3、.............................................33.4索赔单证收集环节.............................................................43.5赔款支付环节.................................................................44理赔纠纷投诉处理.................................................................55查勘车辆.........................

4、................................................56服务禁语.........................................................................5IDB21/T2640—2016前言本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草的。本标准由大连市保险行业协会提出。本标准由大连市质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。本标准主要起草人：李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。IIDB21/T2640—2016商业保险公司车险理赔服

5、务规范1范围本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、服务环节、理赔纠纷投诉处理、查勘车辆和服务禁语。本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。2基本原则2.1服务规范、专业服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔相关告知义务。2.2理赔客观、公正事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各方当事人的合法权益。2.3态度端正、热情服务态度应端正、主动、热情，积极协助当事人处理理赔相关事宜，充分体现对当事人的理解与关怀。3服务环节3.1报案受理环节3.1.1掌握案件基本信息。包括：a)报案人（驾驶员）姓名、联系电话。b)出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等

6、。c)三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。3.1.2对报案信息进行核对。包括：a)保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。b)核实是否存在重复报案。3.1.3对报案人进行提示。包括：a)告知报案人（当事人）在事故现场等待查勘人员联系，责任不明确、有人身损害或损失金额较大的，提示立即报公安交警部门处理；涉及人员轻微伤且责任明确的，保险公司可视情况自行处理。b)有超出保险期限、未承保险种的情况，应明确说明。3.1.4报案受理完成时效报案受理完成时效应符合表1规定。1DB21/T2640—2016表1报案受理完成时效事故类别时效要求单方事故4min内多方事故或涉及人身损害7min

7、内3.2现场查勘环节3.2.1及时联系报案人，并进行必要指导。包括：a)双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故，按照交通事故快速处理程序办理，并告知当事人对事故现场拍照、后续处理流程、应持证件等注意事项，提示防止发生单方逃逸情况；b)不符合快速处理的事故，查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征得客户同意。3.2.2到达现场后，应