(TQM)全面质量管理01.pdf

《(TQM)全面质量管理01.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、诚信、务实、开拓、合力全面质量管理基本知识课程：全面质量管理基本知识课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心（APG教育中心/2010年8/2010月版，编号：年8月版，编号：PM-01-08PM）-01-08）培训提纲1.质量的概念2.质量特性及质量相关术语3.质量产生、形成、实现过程和质量职能4.走质量经营之路5.质量管理的发展6.全面质量管理的基本概念7.质量管理八原则8.全面质量管理的基本要求9.方针目标管理及全面质量管理的实施课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号

2、：PM-01-08）2一、质量的概念质量（Quality）ISO9000：2005定义：一组固有特性满足要求的程度对质量定义的理解，要注意以下几个方面：固有的:事物本身就有的，永久的特性，不包括赋予特性要求:可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望动态性:技术发展、生活水平提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。相对性:自然条件不同、消费水平和风俗习惯不同课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）3质量概念的演进朱兰提出“大质量”概念使用

3、过程满足顾客要求，持续满意顾客相关方满意质量是否符合标准或规范要求适用性质量符合性质量课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）4“大质量”观与“小质量”观的对比项目小质量大质量1.产品制造的有形产品所有类型的产品2.过程直接与产品制造相关过程包括其它一切辅助制造过程3.产业制造业所有产业4.质量界定技术问题经营问题5.顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外6.不良质量的成本与不良加工产品有关的成本影响产品不良的所有成本7.改进领域部门绩效公司绩效8.质量

4、管理培训集中在质量部门全公司范围9.质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）5“大质量”观与“小质量”观的对比课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）6培训提纲1.质量的概念2.质量特性及质量相关术语3.质量产生、形成、实现过程和质量职能4.走质量经营之路5.质量管理的发展6.全面质量管理的基本概念7.质量管理八原则8.全面质量管理的基本要求9.方针目标管理及全面质量管

5、理的实施课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）7二、质量特性及质量相关术语ISO9000：2005标准对质量特性定义：•“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”为了使满足顾客“要求”的质量得以实现，必须把“要求”转化为有指标的特,这就是质把“要求”转化为有指标的特性，就是质量特性量特性。”课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）8二、质量特性及质量相关术语产品质量特性主要包括：–性能：例如

6、，使用性能和外观性能。–可信性：例如，可靠性、维修性，可用性。–安全性：包括贮存、流通和使用过程中等不发生安全事故。–环境适应性：包括适应自然环境、社会环境变化的能力。(高低温实验)–经济性：合理产品寿命周期费用。开发、生产、使用过程等。课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）9二、质量特性及质量相关术语服务质量特性主要包括：–功能性：商店的功能是满足顾客所需；邮政的功能是传递信息。–经济性：如公交与出租车。–安全性；–时间性；–舒适性：如服务设施，环境。

7、–文明性：精神层面，如自由、和谐、友好、亲切、谅解。课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）10二、质量特性及质量相关术语质量特性与顾客满意程度的关系：课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）11二、质量特性及质量相关术语质量特性与顾客满意程度的关系：魅力特性。–是指有魅力的质量，如果充分的话会使人产生满足，若不充分也不会使人产生不满的那些特性。如，一些附加的服务。民航客机向旅客提供酒，有这项服务会始顾客感到

8、喜悦，没有也不会引起不满。课程：全面质量管理基本知识（APG教育中心/2010年8月版，编号：PM-01-08）12二、质量特性及质量相关术语质量特性与顾客满意程度的关系：必须特性。–指当然的质量，即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车卧铺车厢应当提供清洁的卧具和保证开水供应，这是旅客认为必须具备的基本条件，否则有可能就会导致投诉。课程：全面质量